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编辑推荐语
&&&&服务，往往是最先被提及，却最后被实践的经营真理。服务，是一切事业的根本，而不仅仅是商店和饭店的专利。“软”服务才是企业获利的真正“硬道理”！
本书列举了大量的例证,以被高度评价的优质服务原则、策略以及调研数据评价、分析了优质服务的各个要素，为大家描述出了优质服务所应该具备的一些观念、方法等因素，相信会对大家有所启迪。
优质的服务也许不需花费任何成本。&&&&
就算处于经济低迷时期，一个微笑、目光接触和愉快的声音也不花一分
钱，却能大幅提升利润，减少错误，节省重新操作的成本，创造更好的获利
能力。&&&&
服务致胜其实没有秘诀，好服务可以带来大生意！
&&&&

凯瑟琳·德夫拉伊（Catherine DeVrye）


凯瑟琳·德夫拉伊，最受欢迎的畅销书作者和职业演讲家，澳洲年度风云经理人。曾在IBM的市场营销部、教育服务部和沟通服务部工作。在日本担任亚太区人力资源经理的两年时间里，她深刻意识到了优质服务的重要性并身体力行。
&#10...&&&
绪言 服务决定成败
第1章 自我尊重
服务不是卑躬屈膝
总裁也要捡拉圾
你比经理更专业
让理想高于你的才干&&&
在论及最新的管理理论和成功商业组织的具体案例前，让我先来讲一个
故事，这个故事可能和这些组织的案例有相似之处……
从前有个小女孩，她和大多数小女孩一样，到了十几岁的时候开始非常
喜欢时髦的服装。但那样需要很多钱，所以她得工作。除了当保姆、送报纸
，她第一份“真正的工作”是为一家高尔夫俱乐部洗碗。老板就是她的父亲
。她十分讨厌这份工作，非常厌烦父亲让她做这做那，尤其对她那似乎没完
没了的训诫更是不耐烦，比如：“要做就做最好”，“欲速则不达”等。&&&&
更糟糕的是，当她打算花那些自己辛辛苦...&&&
精彩页（或试读片断）
服务不是卑躬屈膝
服务是通过人来进行的，而不是公司。没有自尊我们就等于一无所有。&&&&这么说对于组织也是一样的，因为组织实质上也是由许多个人组成的团体。&&&&
高度的自尊是每一个成功的服务组织必备的要素。如果员工对自己和受
雇的企业都能感到满意，那么他就会把这种积极观点传递给顾客。&&&&
在西方国家，人们常常把服务和卑躬屈膝搞混，甚至有时还认为服务他
人是辱没尊严的。...&&&鸡肋中的战斗机 起底车载OBD的几大坑爹功能 日11:07 来源：作者：子骞|&&&&【慧聪网】5月5日，腾讯路宝盒子的发布让车载行业再次进入载歌载舞的沸腾欢庆，社交霸主、IT巨擎，连腾讯都做车载OBD了，你们还有谁再敢质疑OBD没前途？
&&&&前路几何？冷眼观之
&&&&OBD本来的目的有两个，一是为维修人员提供检测接口，二是用来测定排放标准。无论是维修，还是环保，OBD在功能上都是将车辆的ECU参数输出到外接设备。于是，以Automatic、ClickDrive、Dash为代表很多硬件，瞅准了OBD这个入口，借助智能手机的数据流量和数据运算能力，打出了智能、经济、环保用车等多张牌。而国内的试水者一开始接触OBD，都为其“钱景”无限的数据接口所深深着迷，纷纷争相拥入，从2012年开始，车载OBD在国内市场开始活跃起来，成为人们梦寐以求打开大门的“金钥匙”。
&&&&但事与愿违的是，经过几年的发展和了解的深入，其在技术、市场层面的弊病逐渐暴露并尖锐起来，多少曾经磨拳霍霍的OBD厂商如今已偃旗息鼓，放弃原有业务并打道回府。在腾讯路宝盒子面世仅仅半个月的时间里，不少体验过的车主便频频吐槽：基于社交评分的“安全驾驶”噱头纯属鸡肋，部分导航功能画蛇添足……有媒体资深人士甚至预言路宝最终也将难逃遭“捧杀”的命运。究竟是OBD本身无法克服的缺陷导致普及用户普及举步维艰？还是其商业模式无法适应市场环境而产生水土不服？今天，我们从OBD的前身后世讲起，揭开其真正的神秘面纱。
&&&&什么是OBD?
&&&&OBD(On-BoardDiagnosticSystem)为“车载诊断系统”，也称车载诊断。是由美国汽车工程师协会(SAE)提出的汽车自诊断系统的标准规范。最初是政府为了监测汽车尾气排放用而强制执行的，OBD装置监测多个系统和部件，包括发动机、催化转化器、颗粒捕集器、氧传感器、排放控制系统、燃油系统、GER等。
&&&&OBD的工作原理
&&&&OBD是通过各种与排放有关的部件信息，联接到电控单元(ECU)，ECU具备检测和分析与排放相关故障的功能。当出现排放故障时，ECU记录故障信息和相关代码，并通过故障灯发出警告，告知驾驶员。ECU通过标准数据接口，保证对故障信息的访问和处理。
OBD监控的目的在于成为高排放标准车辆之前发现故障&
&&&&OBD的发展历程
&&&&OBD技术最早起源于80年代的美国，欧盟和日本在2000年以后引入OBD技术，04年之后汽车发达国家的OBD技术进入第三个阶段,OBD监控的目的在于成为高排放标准车辆之前发现故障。中国为了监控车辆成为高排放标准车辆之前发现故障和监控并发现高排放车辆，于日起，要求所有车辆在出厂前加装标准数据接口(OBDII接口)，我国导入的OBD技术采用欧洲相关规定即EOBD，实施的是欧III+OBD的标准(欧III排放标准并不等于OBD)。
&&&&OBD的产品形式
&&&&目前市面上基于OBD接口有两种产品形式，一种是通过一条专用的数据线连接到车辆的OBD接口。将数据读取出来再显示到配套的显示屏上，基本等于自己加装了一个行车电脑显示屏。平时连接线可以一直插在OBD接口上不用摘下，而只需固定显示屏即可，车主可以自行选择需要显示的数据。
&&&&另一种是目前比较流行的类似路宝的设备――无线OBD接口适配器+智能手机端软件。这种与手机端配合的OBD端口读取器类似于一个加入了无线通讯模块的单片机，通过蓝牙或Wifi将OBD接口读取的数据传输到智能手机端，再通过手机端的软件呈献给使用者。
&&&&OBD-II的主要用户：
&&&&(1)车主：
&&&&(1)作为一个早期预警系统，OBD-II可以提醒车主潜在车辆维修需要。OBD-II检测几乎所有的影响到尾气排放的汽车部件。一旦发现问题，OBD-II会点亮汽车的仪表盘上的“检查引擎”灯。目前的OBD厂家由于在OBD硬件配置中增加了传感器和破解了原车的部分协议，除了可以提醒故障发生，还可提供包括安全预警、加速度测试、保养维护、车辆防盗等多种增值服务。
&&&&(2)维修技师：
&&&&当检测到故障时，OBD-II不但会点亮相对应的灯，还会将故障的具体信息存储到车载计算机中。维修技师只需用OBD-II读码器将诊断信息直接读取出来，就可以迅速准确地找到故障所在。
&&&&(3)政府机构：
&&&&对于实行汽车年检的政府机构来讲，OBD-II是帮助他们决定汽车排放是否达标的重要工具。西方的经验表明，OBD-II对减少空气污染起到了积极巨大的作用。
&&&&OBD-II的商业模式
&&&&OBD起初理想的商业模式，通常采取收取设备及服务费的方式。车主通过互联网、等渠道购买OBD车载设备，之后按年续费。然而私家车主对故障诊断并不感冒，毕竟汽车故障不是天天发生，很难行成强烈的购买意愿。后来大家开始把目标放在电信运营商、保险公司、4S店集团等大型客户为其定制产品，通过异业补贴的形式实现OBD硬件免费，以此加速实现用户的普及。
&&&&对于4S店来说，他们卖OBD车载设备，不仅可以通过关联的手机APP推送发布布保养、维修、汽车用品等方面的促销信息，还能及时获取车主的车况信息，提醒车主保养或返店进行故障维修，从而增加赢利点。再往深层面，大型的4S集团可以把OBD功能做成整个运营系统的一部分，从而提供跨不同汽车的、跨售前售中售后的客户服务体系，这其中OBD部分是售后环节的重要组成部分，也可以分析出驾驶者对汽车性能的潜在要求、为客户换车时做好销售准备。
&&&&保险模式，是2012年开始的一种新型探索。通过OBD实现的最大价值主要还是在于车辆监控。其意义更像是一款汽车黑匣子，借助对车主驾驶行为习惯、行驶里程等关键信息的实时掌控，实现保险费率的差异化、如果出现事故，保险公司可以通过该设备了解出险车辆出事之前的运行状态，判断事故责任。为了大批量地、快速地获取能提供驾驶行为模型的客户，保险公司可能对车载OBD采取免费推广的方式，并结合广告营销增值模式。
&&&&海市蜃楼遭遇尴尬现实
&&&&了解完车载OBD的出身背景和商业模式，你是否也沉陷感慨于这个盒子所发挥的数据价值和盈利生态链之强大？面对车联网这一块肥肉，看看市场上不断涌现的五花八门产品，车主不仅可以通过智能终端，随时随地获取车辆状况、分析驾驶行为、行车记录，甚至还能实现远程监控、实时定位等等功能，真是“一盒在手，万事无忧”，只要你能想到的，通通都能实现。这个神奇万能的八宝盒在满足了车主的101个愿望之后，还能给4S店、保险公司等第三方带来源源不断的赢利点，一切看起来结合得天衣无缝。
&&&&当所有海市蜃楼的美好随着迷雾层层褪去之后，真相却开始显山露水地浮上水面。落地现实的尴尬是多家尚具规模的后市场企业曾觊觎这块价值不菲的蛋糕，不断发动攻势却又纷纷铩羽而归。直至今日，也没有出现真正意义上的“保T”第一案。为何这么困难？对不上眼终究的原因是你难以满足对方的核心需求！
&&&&保险公司到底需要什么？
保险公司需要的到底是什么样的数据？
&&&&在相亲之前也许我们该静下心来想一想，车载OBD能给车险行业带来怎么样的实际利益？保险公司需要的到底是什么样的数据？基于要实现车险差异化费率改革的目的上，保险公司起码需要以下三种数据：
&&&&1、通过G-sensor获取的数据
&&&&G-sensor，英文全称Gravity-sensor，就是加速度传感器的意思，它是一个特殊的高科技元器件，能够感知到加速力的变化，加速力就是当物体在加速过程中作用在物体上的力，比如晃动、跌落、上升、下降等各种移动变化都能被G-sensor感知到。通过G-sensor，可以监测到车主涉及加速度的不良驾驶习惯，比如急刹车、急加速和急转弯，另外还可以进行事故过程的管理。在碰撞事故中，为了防止骗保，保险公司需要精准裁定，事故车辆是从哪个方向撞击，毫秒级内是否进行了连环撞击、多次撞击，撞击后是否翻滚？通过加速度和方向的变化可以判断是否进行了撞击，撞击是从前面还是从后面。有了这些数据就表明这些事故过程是真实发生的。
&&&&2、破解Can-bus协议读取信息
&&&&对于保险公司来说，想要获取到影响车险赔付的数据，还必须掌握车主的不良驾驶习惯，比如“转弯不打灯、驻车不拉手刹、锁车不关门不关窗，不系安全带……”等等信息，OBD的普通故障码诊断无法提供，更多需要的是破解原车的私有协议。汽车上的总线类型繁多，比如有高达500kpbs的高速Canbus，或者100kbps的低速Canbus，也有其他的K线，VPW，PWM等等，其连接的系统对象不仅有发动机ECU、ABSECU、SRSECU、组合仪表等，也包括集控锁、电动门窗、后视镜、厢内照明灯等；另外可能还会有用于卫星导航的智能通讯系统。
&&&&通过遍布车身的传感器，汽车的各种行驶数据会被发送到“总线”上，这些数据不会指定唯一的接收者，凡是需要这些数据的接收端都可以从“总线”上读取需要的信息。也即是说，通过Canbus可以获取到包括“车门车窗、车灯、刹车、档位、空调、雷达、打火、熄火、车速、油耗、安全带”等信息与状态，但由于车厂的保护，这部分汽车数据属于私有协议，需要非法破解。这个工作量非常大，需要每个汽车品牌甚至每个车型做开发。但即使这样拿到了数据也必须承担非常大的法律风险。
&&&&3、通过GPS获取的信息
&&&&一个每天在城市正常上下班的A车主和一个每天行走于滇藏旅游路线的B车主，风险孰高孰低?一眼自明。在事故过程中，车主在什么时间，具体什么地点发生了碰撞，要精确到人、物、地进行事故赔付管理，保险公司需要通过GPS获取车辆的位置信息和里程数据。很明显，这部分信息并非一定要通过OBD接口才能获取。普通的GPS就能计算行驶里程和获取位置信息，而且数据比通过OBD接口进行“平均时速*行驶时间”的里程计算更加精准，误差基本能控制在5%以内。
&&&&起底：华丽数据背后的坑爹
&&&&保险公司所需要的以上数据，目前的OBD难道不能实现吗？当然可以了！万能的OBD没有什么不可以做到的，但仔细地推敲，就会发现这些华丽数据背后的种种坑爹：
&&&&（1）故障码数据价值形同鸡肋
&&&&前面已经提到过，OBD-II最主要的功能就是提供故障码的诊断，当出现排放故障时，ECU记录故障信息和相关代码，并通过故障灯发出警告。一般来讲,OBD-II故障码由一位字母和四位数字组成。如以下的图片所示，大部分OBD厂商只能获取以“PO/P2/P3400-P3FFF的通用故障码信息，其他为汽车制造商自定义的故障码信息，只有原厂才能诊断。举例来讲，大众车型全车有15000个故障码，而通用故障码只有不到3000个，占比只有五分之一，远远不能满足车辆诊断的要求。
故障码诊断
&&&&而实际上，大部分的通用故障码信息对于车主来说意义并不大，还是以大众通用故障码举例，“P0001代表燃油量调节器控制电路/开路、P025A代表燃油泵模块控制电路/开路、P0103代表空气流量传感器A电路高……”是不是有点被绕晕了？总的来讲，就是检测包括动力系统、底盘系统、通讯系统、车身系统中的部分通用故障。这些信息对于车辆的安全性是没有任何影响力的，即时性的故障都会在仪表盘上显示，比如气囊、安全带、水温过高等问题都会直接提醒。当这些冷冰冰的数据都不能驱动车主使用的热情，形同鸡肋之际，还何谈去吸引保险公司呢？
&&&&（2）私有协议破解、更新有瓶颈
&&&&也许是意识到了从公有故障码获取信息的价值有限，于是大家都牟足了劲儿想在破解原车Can-bus的私有协议上寻求突破，瞬时油耗分析、油压、车门电量、车灯检测、车辆远程监控与防盗……琳琅满目的功能，一山还比一山高。
&&&&汽车OBD厂商通过购买专业的汽车解码器，从而检测多个数据和系统，但摆在他们面前的是私有协议不可回避的瓶颈，1、私有协议并非所有车型都能破解，比如大众车系设置了高屏蔽性的网关，原车总线数据经过网关后基本被阻隔，即使有解码器也难以读取到安全带、车门车窗等数据；2、私有协议在不停地更新，破解特定车型的PIN码直接关系到开发者能否读取到某款车型的OBD私有协议。汽车制造厂商设定的PIN码，每年都会改变，这样原有的解码器就无法及时读取到更新的内容，造成数据不准确。
&&&&火眼金睛的部分群众也看出了OBD部分涉及私有协议相关功能的猫腻，有人便毫不留情地指出路宝盒子“瞬时油耗分析”的数据作弊――“你以为我们不知道大部分汽车没有油量传感器这件事吗?根据车速和进气量等参数算出来的油耗误差可不是一般的大，常见的两个误差来源：1)开空调或使用车载娱乐系统产生的油耗难统计;2)OBD读取器一次只能发一条指令获得一个参数，用不同时间的参数计算来的油耗怎么能叫瞬时油耗呢？”
&&&&（3）安装位置不一致数据校准有误差
&&&&OBD接口统一采用梯形的16针DLC形式接插件，梯形接口是防误插设计，以防错误插入导致的短路或者其他状况影响车辆使用，一些厂商还选用彩色的接插件以方便辨识。OBD的接口位置一般都在方向盘下方的内饰板中，靠近驾驶员膝盖附近的地方，将设备安装上去即可使用。但这仅仅是美好的状态，对于部分车型来说，安装绝非易事。
一汽丰田新RAV4OBD安装位置离驾驶员左脚踏板位置不到1m的位置
新福克斯OBD接口在大灯控制下方的储物盒，设备插入必定关不上箱子
&&&&比如一汽丰田的新RAV4，OBD接口被紧贴在了内饰挡板的背面，很难被发现，而且安装后离驾驶员左脚踏板位置不到1m的位置，严重影响了车主的安全驾驶。而在新福克斯上面，我们看到了OBD接口被隐藏在大灯控制下方的储物盒，只要接口有设备插入，必定关不上这个储物箱子，不仅影响美观也容易松动。类似的情况还发生在不同的车型上，比如一汽丰田卡罗拉、皇冠、锐志，上海大众朗逸、桑塔纳、POLO，广汽丰田雅阁、锋范、奥德赛，日产轩逸、逍客、骐达、天籁等等……都遇到不一而足的安装问题，需要使用延长线接到外部。这种依靠使用胶贴固定到外部的安装，给产品带来的最大隐患即是在颠簸的车辆环境中容易造成松动，不仅影响驾车安全，还造成OBD接口数据读取的不准确。
&&&&举个例子，G-sensor必须要有固定安装同时有固定的相对方向，否则是无法形成校准的，好比电子罗盘，校准平衡度转几圈之后才能指南指北，告诉它哪边是前进的方向，一加一减都是相对而言的，必须要有平衡的算法。每个车的安装位置不一样，这不仅要求要有精准的校准算法，更基础的是要保证位置的固定。试想一下，在碰撞事故中，如果G-sensor松动了，还谈何把那一时、那一地的事故用力学的角度描述出来？撞击的那一刻相对速度，比如从100公里怎么降速到0，以及速度过程数值的变化又如何表现？
&&&&理想总是美好，而现实却很骨感。不仅车型安装难以普及所有车主，连获得的数据都不准确，这对于保险公司来说真的是一颗包着糖衣的炸弹，毫无商业价值可言。
&&&&（4）烫手山芋频繁诊断数据不稳
OBD“问答式”采集数据
&&&&OBD采集数据是采用“问答式”，即OBD与ECU沟通方式就是一问一答的方式。OBD向发动机ECU问，如果ECU有数据就会反馈给OBD，如果没有数据那就没有反馈或反馈固定代码。车辆故障扫描有自身的规则，不能每时每秒都在扫故障码，不然车辆会出现仪表盘故障灯亮或由于太过频繁扫描车辆各系统时会出现烧坏发动机主板现象。
&&&&另外，高频次的访问还会对车内的网络造成一定的压力，导致汽车网络不稳定，获取数据有误差。数据不准确所造成的后果是该诊断的故障没监测出来，导致频频出现故障而没有消息告知，而没有的故障却监测出来，车主不仅受困扰，还要面临由此所造成的部件出现故障等不可预料的后果，得不偿失。
&&&&（5）恶意软件攻击汽车变“肉鸡”
&&&&尽管如今的“汽车互联”还处于初级阶段，但科技的进步不会阻挡黑客的脚步。目前已经发现存在许多方法可以从云端向车载系统进行恶意攻击。位于仪表下方的车载OBDII诊断接口是目前最容易受到恶意软件攻击的位置。从前，它只是汽车机修师用来连接汽车诊断仪的接口，但如今，它甚至能接收WiFi信号从而对车辆进行远程诊断、远程解锁，如果没有信息安全系统的防护，那么汽车将变成“肉鸡”。
&&&&如此一来，万能的黑客将催生“反骗保侦查”的价值输送利益链，在计算机中，一款恶意软件可以被卸载，实在不行可以重装系统。而对于一款汽车来说，被恶意软件入侵将引发突发性的交通事故――即便是音响系统的音量突然被远程调高都会吓到一个全神贯注开车的司机，造成不可挽回的后果。据可靠消息透露，为了保证车主行驶及信息的安全，部分整车厂已经计划封闭OBD，以规避整车系统被侵入。
&&&&保险公司：皇帝褪下新装想说爱你不容易
&&&&从基本故障码数据获取的无价值，私有协议破解的瓶颈与猫腻到安装位置、频繁诊断所造成的数据不稳，再到恶意软件攻击将催生“反骗保侦查”，当这些大大小小、致命或不致命的缺陷赤裸裸地脱下皇帝的新装呈现于面前，保险公司在沉重哀叹“想说爱你不容易”的同时也引发我们无限的思考：OBD真的只是保险公司获取信息的唯一方式吗？还有没有其他靠谱的产品形态可以替代呢？
&&&&4S店：不能说的秘密双刃剑的取舍
通过云端输送，4S店可以获取OBD的数据提前做营销
&&&&同样的问题亘置在4S店的面前，OBD对于4S店的意义，不仅仅是上文中提到过的获取车主车辆状况，提前营销做保养预约和道路救援，争取更多的赢利点。更多的是4S店还有个“不能说的秘密”。
&&&&根据汽车三包新政“2年或者行驶里程5万公里之内是汽车三包有效期，在此期间，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的，消费者可以选择更换车辆或退车。同时，在三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以更换车辆。”为了规避新办法避免换车，4S店只能采取“曲线救国”的维修方式，在日常的检测中，4S店可以通过OBD接口的诊断神不知鬼不觉地把隐患的问题处理好，这样就不会受到新三包政策中达到换车资格的维修次数限制。当然，这必须承担一定的法律风险。
&&&&而另一方面，OBD的诊断数据如何通过手机屏幕有选择性地呈现给车主也是个关键问题，对于那些因为长期磨损而造成的慢性病，4S和车主看了都闹心。当车主认为4S店充当了“汽车医生”的角色时，他们多少会有种“被劫持”的心理，已经放弃使用OBD的车主抱怨：“我装了个OBD，原本只是想看点数据，结果搞成门户大开。有人说，很多远程车辆管理的例子啊，特斯拉、安吉星都可以啊！但问题是，我需要知道我把这个权限交给谁了，安全谁负责，对方是不是能承担相关的连带责任。这对用户来说风险和回报实在太不成比例了。”
&&&&于是，前面所提到过的OBD数据不准确或者部分数据的隐瞒会导致车主心理不平衡，认为一直被监控，却又得不到准确的故障信息。到时候，自寻麻烦的就是4S店了。
&&&&小结：
&&&&没错，OBD是当前切入“车联网”的一个捷径。它因为戴上了“大数据”的光环而备受追捧，而残酷的事实是，这个大多数人都找不到的16针接口所存在的硬伤将造成大数据的不准确，数据无意义、有误差还谈何商业价值呢？这无疑给保险公司和4S店当头泼了一瓢冷水。但于此同时我们应该思考，对应保险公司和4S店的需求，想要获取精准的数据，OBD接口绝不是唯一的通道，高质量的汽车云端平台可多了，千万别在一棵树上吊死！责任编辑：丁宁01
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