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翻译硕士应用文备考之说明书写作注意事项
辅导课程：&&
来源：中公考研&&发布时间： 12:01:36
[摘要]说明书的写作应有一说一，不可为达到某种目的而夸大产品的性能和作用。也可利用多种形式以求达到最佳效果，那么说明书的格式和写法究竟是怎样的呢？一起来看看吧！
　　说明书的格式和写法
　　说明书多种多样，说明书的写作格式也不拘一格，不可一概而论。本文将举出一些常见的说明书的具体例子，以期使读者对此有一明确的认识。
　　说明书的分类
　　说明书各种各样。一般来讲，按所要说明的事物来分，可以分为以下几种：产品说明书，使用说明书，安装说明书，戏剧演出说明书等。
　　(一)产品说明书
　　产品说明书主要指关于那些日常生产、生活产品的说明书。它主要是对某一产品的所有情况的介绍，诸如其组成材料、性能、存贮方式、注意事项、主要用途等的介绍。这类说明书可以是生产消费品的，如电视机;也可以是生活消费品的，如食品、药品等。
　　(二)使用说明书
　　使用说明书是向人们介绍具体的关于某产品的使用方法和步骤的说明书。参看范文《剃须刀说明书》。
　　(三)安装说明书
　　安装说明书主要介绍如何将一堆分散的产品零件安装成一个可以使用的完整的产品。我们知道，为了运输的方便，许多产品都是拆开分装的。这样用户在购买到产品之后，需要将散装部件合理地安装在一起。这样在产品的说明书中就需要有一个具体翔实的安装说明书。例&CD-ROM驱动器安装&。
　　(四)戏剧演出说明书
　　戏剧演出说明书是一种比较散文化的说明书，它的主要目的在于介绍戏剧、影视的主要故事情节，同时也是为了向观众推荐该影剧。大型的演出活动，对于演职员的介绍，节目的介绍等等也是为了吸引更多的观众而采用的一种宣传式的说明文字。
　　说明书的作用
　　说明书的作用一般来讲有三点。
　　(一)解释说明的作用
　　解释说明是说明书的基本作用。随着我国经济的发展，人民生活的不断提高，工业、农业的飞速发展，文化娱乐活动也日益的繁荣，人们将会在生活生产中遇到许多各种各样的生产产品和生活消费品。科技的发展，更是使这些产品、消费品包含了很强的科技成 分，所以为了使人民群众能很好地使用这些产品，真正为人民的生活服务，各生产厂家均会准备一本通俗是易懂的产品或生活日用消费品的说明书，给用户的使用以切实的指导和帮助。说明书要详细地阐明产品使用的每一个环节和注意事项。
　　(二)广告宣传的作用
　　商品经济的今天，说明书的广告宣传作用也是不可忽略的。好的说明书可以使用户产生购买欲望，达到促销的目的。
　　(三)传播知识的作用
　　说明书对某种知识和技术有传播作用。如介绍产品的工作原理、主要的技术参数、零件的组成等。
　　例子：
　　CD&ROM安装说明书
　　CD&ROM安装说明书
　　硬体安装
　　1.关掉您电脑的电源且将电脑上的电源线拆除。
　　2.将机壳拆开，清理所要安装此CD-ROM光碟机的位置。
　　3.依下段说明，设定CD-ROM光碟机为Master或slave。
　　4.将光碟机放至电脑机壳内，用配件袋内的四颗螺丝将光碟机锁上。
　　5.将电源线由电源供应器接至光碟机。在接电源线之前，请再次确定电源线上+5V及+1 2V的顺序必需与图一相符合，否则会造成光碟机的损坏。
　　6.将40-Pin的E-IDE排线接至CD-ROM光碟机。
　　7.将配件中的音源线插在CD-ROM光碟机背板的Analog Audio插座上，音源线另一端连 接至音效卡的CD输入端上。一般而言红色端为右声道。
　　8.将电脑机壳锁回，再将原来的电源线分别安装妥当。
　　软件安装
　　软件安装可分为两大类，第一类是系统内需要一个装置驱动程式(DeviceDriver)， 例如DOS或是Windows 3
　　1。另一类是系统已经有内部的装置驱动程式，不需要再安装光碟机包装内的驱动程式，此类系统包括Windows95/98/2000及WindowsNT。底下是前面两大类的软件安装说明。
　　注意：软件安装前请将驱动程式磁片备份。
　　DOS 或Windows 3
　　1.打开PC电源并将驱动程式磁化放入软件碟内。
　　2.输入驱动程式磁片所在位置的A：(a:)或B：(b:)。
　　3.于DOS提示符号下输入Install然后按键。
　　4.遵照荧幕上的指示。
　　5.安装完成后，取出驱动程式磁片并重新开启系统。
　　Windows 95/98/2000
　　在Windows95/98/2000系统下不需要另外安装CD-ROM驱动程式。如果系统无法自动找到您的CD-ROM光碟机，请依下列步骤安装。
　　1.打开PC电源，启动Windows95/98/2000。
　　2.Windows 95/98/2000会侦测到新的CD-ROM光碟机并将软体装置驱动程式载入系统。 如果没有，请进行下列步骤：
　　3.按下&我的电脑&内&控制台&小图示。
　　4.按下&加入新的硬体&小图示然后按对话框内的&下一步&及&是&。
　　5.依照荧幕上的指示让Windows95/98/2000找寻新的硬体，找到CD-ROM光碟机后会载入驱动程式软体完成安装。
　　剃须刀的使用说明书
　　真汉子剃须刀)使用说明书
　　本说明适用于各类充电式剃须刀。
　　充电：
　　将电源插头插入AC220V电源之中，视充电指示灯亮、充电12-16小时。注意：充电时间不要过长，以免影响电池寿命。
　　剃须：
　　将开关键上推至(on)开启位置，即可剃须。为求最佳之刮须效果，请将皮肤拉紧，使胡子成直立状，然后以逆胡子生长的方向缓慢移动。
　　修剪刀：
　　如有修剪刀功能的剃须刀，请在剃须前，先将修剪刀推出，修短胡须后再用网刀剃净。
　　清洁：
　　剃须刀要经常清洁。清洁前应先关上开关。旋下网刀，用毛刷将胡须屑刷净。清洁后轻轻放回刀头架、且到位。清洁时应轻拿轻放，避免损坏任何部件。
　　保修条例：
　　保修服务只限于一般正常使用下有效。一切人为损坏例如接入不适当电源，使用不适当配件，不依说明书使用;因运输及其它意外而造成之损坏;非经本公司认可的维修和改造，错误使用或疏忽而造成损坏;不适当之安装等，保修服务立即失效。此保修服务并不包括运输费及维修人员上门服务费。
　　保修期外享受终身维修，维修仅收元器件成本费。
　　剃须刀中内、外刃属消耗品不在保修范围内。
　　保修期：正常使用六个月。
　　注意事项：
　　充电时间12～16小时。
　　换刀网刀头时一定要选用原厂配件。
　　评析：
　　这是一篇剃须刀的使用说明书。该使用说明书还附上了&保修条例&部分，严格来讲，&保修条例&不属于使用范围内的东西，可以略去。就其使用说明来讲，该文谈到三个主要的步骤，一是充电，二是剃须，三是清洁。这类剃须刀属于充电式的，由于刚打开的产品尚未充电，故要求先充电。该部分介绍了所接用的充电电压，充电时间及注意事项等。
　　剃须部分将剃须的具体方法，剃刀走动的方向等都介绍的很清楚。除此而外，还指出有&修剪刀&的剃刀可在剃须前先将长须修短，再用剃须刀剃净。
　　清洁是剃须后必做的工作，这里详细地介绍了剃须刀的保养清洁工作。为延长剃须刀的寿命这都是很有必要的。
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求翻译：我是初三的学生汤姆，我最近一直感到很烦恼。每天，都有写二不完的作业，总是很忙。在家时父母也不让我看电视，听音乐。近来与同学的相处也不好。自从进入初三，科目的难度增加，学习更加紧张，感到很着急，压力很大。我希望你能帮助我解决。是什么意思？
我是初三的学生汤姆，我最近一直感到很烦恼。每天，都有写二不完的作业，总是很忙。在家时父母也不让我看电视，听音乐。近来与同学的相处也不好。自从进入初三，科目的难度增加，学习更加紧张，感到很着急，压力很大。我希望你能帮助我解决。
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我要翻译和提问
请输入您需要翻译的文本！&&&&主持人：尊敬的各位领导、各位嘉宾、亲爱的媒体朋友们，大家上午好！首先感谢大家，3.15这段时间大家都很忙，我相信各个部委、各个机构都在开座谈会，我们开的还是比较早的。今天是关于2014年中国3.15品质与服务座的谈会。
&&&&大家可能注意到了今天我们会议的主题是“品质创新争优服务变革升级”。这个主题可以说也是响应国家315消费者权益日“新消法、新权益、新责任”的主题而制定的。大家都知道，2013年是中国平板电视变革性的一年，4K、OLED、等新产品、新技术层出不穷，整个平板电视产业正以日新月异的速度在产品技术上不断创新、突破，产品质量和性能快速提升，这个是大家有目共睹的。当平板电视技术创新为消费者带来极致体验的同时，也为平板电视行业售后带来了新的挑战和压力。
&&&&在3.15即将来临之际，我们有权利、也有义务为消费者提供更好的平板电视消费环境。今天，诚挚邀请大家莅临我们的"品质创新争优服务变革升级--2014年中国平板电视3.15品质与服务座谈会"现场也正是基于此目的。希望在业界同仁的共同努力下，力求为消费者打造“健康、安全、稳定”的平板电视服务体系。这个会每年都开，开了几届了。接下来，请允许我介绍一下出席本次会议的领导和专家，他们分别是：
&&&&工业和信息化部科技司处长――马民先生；
&&&&国家广播电视产品质量监督检验中心副主任――刘志刚先生；
&&&&中国电子质量管理协会秘书长――杨智宝先生；
&&&&中国消费指导部副主任――张德志先生；
&&&&中国家用电器维修协会副会长――郭赤兵先生；
&&&&同时，出席本次会议的还有一直致力于平板电视制造生产的彩电制造企业，他们分别是：创维、TCL、长虹、海信、联想、康佳、海尔、京东方、LG、三星、索尼、夏普。此外，我们还特别邀请到了售后服务方面的快益点。同时，还有各位来自全国各地的媒体朋友们。让我们再次以热烈的掌声对到场的各位领导、专家、媒体朋友们表示最诚挚的欢迎和最热烈的感谢。
&&&&说到平板电视业的发展，我们不得不感叹其发展步伐之迅速，产品功能更新换代之快，现在我电视认为不会比手机差，变化更快。平板电视市场已经飞速发展，我们必须关注到平板电视本身质量的状况。接下来就有请国家广播电视产品质量监督检验中心副主任--刘志刚先生为我们介绍《2013年中国平板电视质量分析报告》。为什么讲13年的？因为14年的还没出来。
&&&&刘志刚：各位，我给大家简单介绍一下，刚才陆秘书长说了，这里做一个简单的质量分析。我们正好去年是整个质监中心成立30周年，我们实际上是随着电视这个产业起起伏伏的，我们去年给部里做了一个质量品牌的报告，梳理整个彩电行业的发展历史路径和对未来的一些技术瓶颈做了分析，对质量情况做了一个分析。我们去年采集了一些最新的、智能平板和，做了一个质量分析，主要是性能方面的。因为现在安全是国家强制的。
&&&&首先给大家简单说一下，彩电行业经过数十年发展，现在平板电视集成了智能、3D和网络数字电视等特点，已经走向了一个成熟的阶段。但是，随着主观认知、需求和技术提升，平板电视产品的参数要求较行业起步时有所降低的现象，这个具体分析的时候大家可以看一看。今天我给大家从几个方面的内容讲一下我们质量报告的几个方面：第一个就是产品功能方面，第二是光学显示性能方面，第三就是声性能，第四是能效性能，第五是三部委联合发文，地面数字电视接收性能这块给大家做一个介绍。
&&&&没把去年所有电视的数据放在上面，只是找了不同厂家包括国内、国外的比较好的一些智能电视，收集到主流彩电10家企业40个型号数据，其中39个型号为，1个型号为等离子体电视。对角线尺寸主要为32英寸、42英寸和55英寸，最大对角线尺寸为65英寸，最小对角线尺寸为22英寸。51英寸产品为等离子电视，其余尺寸均为液晶电视。这个是分析数据图，基本涵盖了主要的尺寸和主要各大品牌，覆盖范围比较全。
&&&&这几个性能主要依据国家标准，大家可以看一看，都是依据SG的目标，第一个光学性能这个是11343，这个也是测量标准也是11343，升级性能也是11343，接收性能是26686，能效是24850这个标准，还有一些立体的显示性能，这个没有国标，我们是参照了CES美国协会的一个标准。今天我们也是准备把这个拿到它的版权，我们要把它翻译成中文，作为一个行业的指导。
&&&&首先从产品功能方面，这个东西没有确定的一个国标，是企业自己设计的，包括摇控器，有什么功能，这是没有国标的，但是我们选取了几个有典型代表的调节功能。第一个就是调型比调整，有超过77.5%的平板电视可以在水平和垂直两个方向进行画面位移调整，有的比较粗，有的比较细。别看这是一个很小的功能，但是客户满意度对这方面要求很高，有的是设置一键调节，有的做的比较好，可以进行细微的调节。
&&&&环境光控制，这是智能电视新增加的一些功能，现在只有五个型号具备环境光控制功能，占12.5%，功能名称包括光感屏变、光感应器和智能光控，并且可以实现开/关，这是一个比较新的功能。
&&&&还有一个就是动态背光，有23个型号具有动态背光功能，占57.5%，名称包括自然光、场景屏变、动态背光、智能省电、自动对比度、动态对比度、智能控制等，这个是一半以上的都具备了这个功能。
&&&&立体显示是一个主流的功能，有16个型号的产品具有立体显示功能，占40%。具有高端一点的电视这个立体显示功能已经作为一个常备的功能。虽然老百姓实际上使用立体显示功能很少，但是他买的话会问是不是高端电视。大部分消费者认为它是一个常备功能，实际上这个功能家庭用的是非常少的。
&&&&第五个就是DTMB接收、AVS、DRA解码，DTMB接收功能本次自查共有7个型号具备DTMB接收功能，占17.5%。其中，AVS解码功能，包括AVS、AVS+，实际上AVS+很少，有16个型号可解码AVS码流，占40%，这是工信部和广电局要推的一个方向，大家注意一下。DRA解码功能，8个型号具备DRA解码功能，占20%。DTMB、AVS和DRA，仅有3个型号具有DTMB接收、AVS解码和DRA解码功能，占7.5%。这是一个图，同时具备AVS和DRA、DTMB三个功能的很少。
&&&&刚才简单从基本功能介绍了现在抽样电视的情况，下面从光学显示性能，电视比较重要的指标给大家介绍一下。首先普通大众对电视来讲，对视觉感官的要求是比较高的，也是比较挑剔的。光学显示性能和观感视觉体验也是作为平板电视好坏的一个重要的指标，这一块我们项目主要包括亮度、亮度均匀性、色域覆盖率、水平可视角、运动图像拖尾时间和水平清晰度。这几个也是在行标里面要求的几个指标。亮度来讲，现在行业标准要求亮度≥350cd/m2，液晶电视51.3%未满足现行标准要求，等离子电视满足现行标准要求。高亮度会带来人眼伤害，会带来高功率消耗，现在新的标准修订，降低了亮度要求，但是这个标准压在工信部没批下来，因为有些参数比老，行标参数有所降低。
&&&&亮度均匀性是反映平板电视整个画面的明暗均匀程度，尺寸越大，观看效果影响越大。行业标准规定≥75%。测量平均值为73%，最大90%，最小55%。造成这个原因，我们分析了一下，这个不是技术原因造成的，市场价格、成本下调（背光、导光板等）造成亮度均匀性变差，这不是技术问题，是制造原料成本造成的。
&&&&水平可视角，标准要求：液晶电视≥120°，等离子体电视≥160°。等离子电视是能达到要求的，因为它本身是自发光工作原理的优势，所有液晶电视80-100°之间，都没达到行业的要求。水平方向偏离法线角度越大，画面的亮度、对比度和色彩下降越严重。这个下降对应景来讲是比较厉害的，大家可以看一下刚才这个曲线。
&&&&还有就是运动图像拖尾时间，这个是液晶电视的一个缺点。拖尾做的不好，是影响观感的。行标规定的限值是≤20ms。21个型号超过了20ms。而且目前采用提高帧率、插入黑帧和运动补偿方式降至5~10ms。做的比较好的可以达到10ms以下，基本压在10ms上的比较多，超的也比较多，有的达到40ms，这个离标准的要求还是差的比较远的。
&&&&水平清晰度，大部分型号达到720电视线或以上。大家可以看一下，实际上现在很少电视达不到标清的要求了。
&&&&声频率响应，这是做的普遍比较弱的一个方面。国标要求160Hz～6300Hz（≤16dB），只有7个型号满足要求，相当于只有不到六分之一的符合了声频率响应要求。平板电视越来越薄及扬声器等问题，造成声频率响应性能急剧下降，可能是跟现在用户关注视觉，不太关注听觉有关系。第二也是现在平板电视体积尺寸的要求，声频性能要做好是比较难的，成本比较高，但是有做的非常好的，也是完全能符合国家标准要求的，设计就是稍微复杂一点。造成声频整体性能下降或者是缺少低音，或者是失高音，声音效果单薄，音质不悦耳等，我们曾经做过最差的，新闻联播你都可以听到主持人说话变音。
&&&&第四是地面数字电视接收性能，只有4个型号满足地面数字电视接收性能要求。日，40寸及以上必须具备并满足DTMB要求，这是三部委发文要求的。
&&&&能效性能，能效指数平均值为2.7，最大值为5.6。65%的型号能效指数介于1.9和3.0之间，这个得益于政府能效补贴的一个政策，大家这块做的都是比较好的。
&&&&被动待机功率均低于标准限值0.50W，平均值为0.35W。大家可以看一下，从整个能效指数和功耗来讲，所有的电视都是符合要求，而且做的比较好。
&&&&市场准入的情况，刚才我已经简单说了，100%的企业所有产品都获得中国强制性产品认证（CCC）证书，而且每个产品都张贴了能效标识。80%的企业拥有通过节能产品认证的产品，50%的企业拥有具备环境标志产品认证的产品，这个是强制性认证和市场准入要求的情况。
&&&&时间不是很长，总体给大家介绍了平板电视的现状，重点介绍了不是强制性要求的性能标准和没有标准要求的一些功能方面的质量情况，跟整体的以前对比，有些性能比以前下降了，有些性能比CRT下降非常多，这是消费原因和产品本身性能原因造成的。
&&&&整体来讲，整个企业行业是重视产品质量的，具有保证措施，产品质量整体较好，节能环保，使用安全。但是受市场、成本、结构等因素影响，个别性能指标略有下滑，这个是大家在报告中已经看到了。随着新技术的应用，提升了产品的质量越做越好，包括拖尾，包括显示亮度来讲，通过新的技术应用，性能是提高的。这个涉及到成本，我说这种新技术不是专利技术，就是涉及到成本问题，就是企业愿不愿意做的问题，还有市场竞争怎么去做的问题。现在这个行业是充分的市场竞争，从而推动了彩电产品更加物美价廉方向发展。未来是一个家庭显示终端，电视这个行业也是随着科技的进步，不断满足我们大众的需求，不断发展。这是简单给大家介绍了一下我们去年对整个智能电视、平板电视质量情况的一个简单的概要，谢谢大家！
&&&&主持人：刚才刘志刚主任把2013年中国平板电视质量做了一个介绍，今天来了很多记者，彩电外观做的越来越漂亮了，价格越来越便宜了，强制性认证也提高了。我刚才看到两个数据，一个是安全认证100%。还有一个是能效，能效也是国家给予补贴的，去年、前年给予补贴的，做的比较好。现在我们讲智能，讲OLED、4K，但是主要的还是音和质，很多性能是下降的。有很多问题刘主任都没有点，给大家还是留有余地的。这个报告反映了平板电视质量水平，指出了产品质量存在的短板，各位彩电企业同仁们，这个是要引起我们重视的。你们回去以后，跟研发部门要反映，如果这个报告企业名字点出来的话，要提要求。刚才刘主任讲了，市场竞争是充分的，竞争是白热化的，2014年的销量比2013年要下降，数量增长没有的话，企业之间的竞争也会加剧。报告里面也有一份肯定，也有一份激励，希望大家对我们平板电视的飞跃共同努力。
&&&&陆刃波：下面由我来介绍一下满意度的报告，这个满意度报告我们每年都做，我们以前做这个报告是入库的，但是我们现在做报告，通过互联网了，没有入库的，入库的成本比较高。现在我们通过互联网做，互联网做有一个限制，人员的限制。主要研究的是电视机的拥有、使用和售后服务。
&&&&一、平板电视产品使用满意度提升，售后满意度略有下降
&&&&根据调研发现，消费者家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为92%和81%，与去年基本持平，其中，国产品牌海信、TCL、创维、联联想，外资品牌索尼、LG、三星、夏普两项满意度指数高于平均水平。随着近年来智能化、超高清等新技术新功能的出现，消费者对平板电视需求提升，对彩电制造企业和售后服务提出了更高的要求。
&&&&二、家庭使用智能电视、电视盒子占比达13.5%，新型售后服务问题出现
&&&&现阶段，家庭拥有智能电视以及电视盒子占比达13.5%，电视智能化在近几年得到普及提升发展与应用，但问题也随之而来。消费者普遍反映，在使用智能电视或电视盒子时，会出现APP下载后不能安装使用、并且在使用过程中出现卡顿、死机等现象，盒子内容更新速度慢，老盒子无人维护等新的售后服务问题，这些服务问题的出现，对制造企业售后服务提出了更高的要求。这个三包都没有的，这个也是重复了我们之前讨论的面板的售后问题，实际是一样的，到底是谁来负责，这个三包里面没有。
&&&&三、互联网电视品质与售后亟待完善
&&&&2013年，乐视、小米等互联网企业进军智能电视领域，产品价格均低于行业平均水平。目前，互联网企业虽然在内容上抢先，但在品质、售后等服务的配比上仍无法与传统彩电业抗衡。互联网电视企业实际上是希望通过削减硬件成本，在价格上产生竞争力，继而通过卖内容盈利。传统彩电业在向互联网营销模式转型的过程中，保持高品质和售后服务的稳定性，通过增值服务获取延续性收益已成为未来发展方向。所以我们在研究互联网企业为什么价格那么低？包括我们将相关产品要送到三所去研究，为什么它价格这么低？
&&&&刘主任刚才讲了，很多质量下降是跟它的应用有关系的，有很多指标，20、40、60这样的指标，刚才刘主任讲为什么出现这些问题，跟企业成本有关系的，所以我们也在研究互联网企业价格这么低。而且他不自己制造，是委托制造的，委托制造的企业要有利润的。现在，我们讲苹果，苹果手机是不便宜的，但是我们互联网企业的电视便宜，便宜的原因有两条，一个是它的品质有保证，第二个是它的数量少，他一年送几万个出去也没问题。我最近看一个企业，他做的，他准备5月份拿4000万元人民币，把所有的产品价格调下一个档次，他一年德盈利就是3个亿，拿百分之十几的盈利来把价格拉低，跟其他品牌竞争。
&&&&四、家电网购趋势明显，新消费法增加网上购物权益
&&&&近年来，家电网购整体表现出大幅增长态势。年，电商业态占比从0.47%上升至3.92%，增幅超过700%，2013年全年增长到9.8%，预计，2014年家电网购占比将超过15%。家电网购渠道的迅速发展的同时，售后服务问题也随之显现出来，如物流配送慢、货物破损、产品质量与描述不符、退换货周期长等。随着今年315新《消费者权益保护法》的正式推行，增加了消费者网上购物的权益，其中，7天无理由退货成最大亮点。我们中国人在欧洲国家，在发达国家应该利用这个机会，很多国外发达国家包括商场最怕的是这一点，但是我们华人是这样做，7天无理由退货。
&&&&五、传统彩电制造企业售后服务创新争优，推动彩电产业规范有序发展
&&&&TCL做了一个比较好的事情，是值得我们同行去学习的，我不是来吹捧TCL，他发布了一个《互联网宣言：TCL2014年智能电视八大行动》，内容包含真智能行动、持续满意行动、全方位服务行动等，对智能电视提供了更多元化更到位的服务。此外，联想的智能电视上门演示服务，创维的“短信平台”交互式服务，三星在今年拟推的“智能客服”都成为智能电视售后服务的新亮点。同时，海信、长虹、康佳、LG、索尼、夏普等主流彩电品牌已经在智能电视售后服务方面有了全新的拓展。那今后会碰到什么样的问题呢？
&&&&我们认为2014年有三千多万的智能电视，但是很多东西没有列入三包，这是我讲的一点，今后会碰到的问题。目前关于智能电视系统安全等软件售后问题，并未列入三包范围内，消费者在使用智能电视出现上述问题时，会遇到售后责任推脱，并且还存在个别厂商以三包为借口，上门维护乱收费等现象，亟待相关政策出台维系消费者权益。今后我们电视机靠内容服务来收费，安装售后是我们一个很大成本，这是一个问题。
&&&&第二，电视配送时间亟待统一规范，目前，电视配送时间成为消费者热点反映的一个问题，配送时间过长，售后人员相互推卸责任，引起消费者不满，在当今竞争日益激烈的彩电市场，不管是渠道还是厂商，售前售后都应该重视，要一碗水端平。现在智能电视配送和安装是两拨人。我最近买了一个电视送人，在四川的眉州。我订了一个电视以后，前前后后半个月，55寸的，也是一个大企业。他的配送和安装是两拨人，配送到了以后，再去打电话，通过包装打电话，叫安装，前前后后半个多月。
&&&&第三，用户隐私频泄露，山寨安装工找上门。在消费者购买家电产品过程中出现隐私泄露问题，因而导致有不法人员冒充厂家安装工人上门讹诈的现象，消费者利益受到侵害，此问题的出现对销售渠道用户隐私保密方面提出了警示，对于发生用户个人重要信息泄露问题应当立即采取补救措施。
&&&&第四，政府部门对我国彩电行业售后服务方面给予的期望。今天为什么把工信部科技司，把质量协会都请来？因为电视机的售后服务方面，是一个巨大的包袱，每个企业售后服务这一块每年费用巨大。我简单做了一个总结，不一定对，谢谢大家！
&&&&主持人：相信通过刚才的报告，大家更加明确、清晰的了解到了当前平板电视在消费市场的满意度情况，也看到了平板电视行业在售后服务方面的不足。作为彩电行业的各位，必须深入认识到问题的严峻性，并抓紧改进和完善，从而为消费者打造更加健康、和谐的平板电视消费环境。
&&&&刚才刘主任讲了彩电行业的质量报告，我讲了一个满意度的报告，接下来还是希望大家讨论一下，我们把记者朋友也请来了，来交流一下，希望企业把好的做法跟大家共享一下，记者朋友们有什么问题可以提。
&&&&张德志：我是中国消费者协会的，很高兴参加“品质创新争优服务变革升级”座谈会。电视机是消费者家中不可或缺的家电产品，现在一般都得两三台，当然这个数量来讲，还是远远赶不上手机每年的销量，因为手机是人手一部。但是讲到电视的售后问题，乐视、小米等互联网电视的出现，小米1999这个定位就给你一个答案，把这块最大的蛋糕切走了。红米七百多块钱，今天好像没有网络电视的企业，这块服务是怎么解决呢？电子商会刚才也说到消费者很关注这个服务，但是现在开始，品质升级一方面是企业的。就拿智能电视APP等来讲，最强调服务能力。传统老人如果看电视，基本上看不了了，机顶盒都玩不转，两根线一拔，歌华机顶盒就用不了，只能等上小学的孙子孙女回家调电视。我们朋友从网上买的电视，根本没有售后，硬件插上，就会调了，现在九岁的孩子微信全是视频通话，咱们面临的服务人群在变化。
&&&&有些消费者你今天给他调完了，他输错一个钮，可能你还要过去调，只能给他一台传统电视，国外电器一键通就是老人使用的，就是一个功能。举个例子来讲，大家觉得品质不错，德国相机品质不错，为什么被日本横扫了呢？一方面是品质，二是服务。网上买的电视不一定比传统的多，消费者自我解决能力非常强。另外他承受能力来讲或者沟通能力来讲也非常强，往往就给退回去了，甚至一个地方根本就没有售后网站，如果硬件问题修好了，软件打个电话，一沟通就会使了。像前两天我们家西门子的洗衣机锁住了，开不了了，我根本没有打电话给售后服务，我直接上网一查，我打电话让西门子来了，不收钱，也是麻烦人家一次，老人肯定不能自已打开。网上一查西门子洗衣机为什么打不开，底下全有答案，标准操作方案，并不是胡来的，就是两个操作规程，小舱门一打开，一调，归零，回到初始状态。
&&&&如果智能电视卖给老年消费者，售后服务很多，成本很高，上门费几十块钱都是赔着给他做的，没办法，面对这样的消费者来讲，你的售后就没头了。我刚才讲的是特定情况，出问题了，能不能设计更简单的说明，前两天网上有一个青年给自己的父母设了一个微信，哪块什么功能，小喇叭代表什么功能，什么是小喇叭，什么是窗口，都得用老年人看得懂的语言。还有键盘是怎么回事，语音通话，你不给他标出来，他真是不知道。等这个消费人群过去了，后面经过电脑时代、互联网时代洗礼的人来说，就好一些。
&&&&还有互联网时代消费者自我服务能力是巨强的。我举一个例子，据说小米网上论坛里边，有一个消费者提出，我觉得应该加一个什么功能。另外也有一些IT男、IT女，这个我能解决，就给他解决了。小米七天一个的升级版一到，就搁到升级版里头，包括操作的界面，平时用惯了小米，他可能操作来讲近似，有些消费者连说明书都不用看。就跟现在给我一个相机，不会看说明书，单反拿过来就使，已经到这种程度了。
&&&&随着消费人群的变化，智能电视这块，我第一不太担心产品质量的问题，因为中国电视没有太大问题的。第二所谓现在有些新的互联网企业做电视，他为什么成本那么低，没琢磨清楚，但是质量整体而言也不是让人很担心，因为有大三包的原则规定，两年之内或者一年之内整机屏幕一般企业也不会违反这个，要不然消费者也不买的，主要是智能电视出来以后，很多售后服务是企业非传统售后服务想象不到的问题，尤其现在迅速铺开了。而且现在咱们老人子女不在身边的，不打电话才怪，肯定让售后人员服务，也不会敲邻居家的门给调，像乐视、小米消费者自我服务能力巨强，我就想这块，大家要用互联网的思维，面对非互联网时代的一些消费者。消费者协会也会跟消费者去沟通，消费者以后出现这些问题，告诉你有什么软件，质量问题是个大平台，我们实际上还有信心，针对不懂互联网的，不懂操作的，可能是售后要面对的。谢谢大家！
&&&&主持人：看电视多的恰恰是我像我这样的人，电脑用的很好的人不会看电视，就在电脑上看了。
&&&&刘志刚：我们做了两年研究工作，就是智能电视APP这块，我们刚开始还是从传统的观念来做智能电视嵌入软件，最后我们通过研究，这块现在手机智能化的发展有可能会给我们智能电视带来改变，APP应用会是很大，但是从这块，我们是有两个方向，一个方向是智能电视APP在未来面临手机APP同样的问题，最大的一个问题就是应用的稳定性和未来的安全性。接着张部长说的未来智能电视对我们普通消费者和我们企业有没有影响这个问题，从传统的电视企业来讲，现在我们企业一个研发团队，对一个传统研发团队一个惯性思维是什么呢？就是我用最先进的技术，设计出来最好的产品，其实这个理念是有问题的。包括现在质量协会弄的用户体验这块，很好。
&&&&从未来智能化发展的途径来说，现在互联网企业为什么会做那么快？因为他现在从用户体验的角度出发的，虽然他刚开始问题非常多，但是他会非常快的收集用户使用问题，然后去更改。这块往往是我们现在传统硬件制造企业面临的一个最大的问题，他这方面反应非常慢。未来这个设计理念和设计过程的转变，我觉得可能会影响未来品牌的发展。这块提醒我们大的电视制造企业要注意一下，从产品的设计理念上，要符合用户的习惯，要从用户体验的角度来出发，这块是非常关键的。
&&&&TCL：八大成果说起来太多了，我们从去年和爱奇艺合作的出的TCL爱奇艺TV+，我们做了一个服务升级，我可以介绍一下四项服务升级的内容，第一项就是我们整个服务针对于TCL爱奇艺TV+电视，100%为用户搭建网络。现在有些用户对网络搭建还是有些困难，我们对100%的用户，对100%的网络做一个免费的为用户搭建。第二项升级就是为用户免费调试和免费为用户对板摇控器和对板机顶盒，免除了用户比较烦琐的调试过程，让用户一步到位享受我们产品的体验。第三项服务升级是免费为用户配置电视特色功能，并且教会用户。第四项升级，我们对VIP用户，他可以享受我们一对一的VIP的服务。每一位都配备专业的工程师进行一对一服务，我们在四项服务升级做了很多工作。
&&&&郭赤兵：各位代表，大家上午好！很荣幸参加咱们圈内的一个信息交流会，听了刚才有关质量方面和服务满意度方面的报告，有很多感想。借这个机会，跟大家交流交流。从我们这了解的情况来看，一个是关于销售方面，互联网企业他提供的这些电视，我觉得是以乐视为例，电视变成了它的一个硬件，它提供的主要是内容服务。硬件他甚至可以不挣钱，甚至可以赔一点钱，因为什么呢？因为他提供的实际上是服务，软件和内容的应用服务。在软件和应用服务里面，可能会有另外的广告收入，以及他附带产品的收入。比如说乐视来讲，你买他的电视很便宜，但是在他这儿看很多节目，通过版权，通过这些东西来收回来。
&&&&第二个，智能产品市场在细分。从电视的角度来讲，刚才已经介绍了，3D、4K、音响的效果、图像的效果、节目的内容。比如刚才提到老年人的使用，我们去年参加了韩国在北京市的老年人老博会，国家规定的是居家养老、社区养老和集中养老。我有一个体会，我母亲82岁，我每天回家都得给她调一遍电视。因为什么呢？她只会控制电视摇控器，不会控制机顶盒的摇控器，她只要一操作，肯定是看成电视模拟的那个频道去了。简单的来讲，应该是把那个电视变成一个显示器，看那个机顶盒的节目。但是她只要一操作电视，回去就告诉我，我就会看这几个台了，怎么其他的台都没有了，我每天都要给她调一遍，其实很简单，但是你教一个80岁的老人，就没办法。所以在操控这方面，我觉得某些性能可以通过软件或者操作系统，做一些简化，我只是举个例子，外界的介入和咱们产品的细分。
&&&&从电视使用来讲，产品的质量慢慢的会被后面服务的质量所淹没或者淡化。刚才大家也提到了，我主要是看节目内容，那么现在电视看节目，应该说比手机或者比电脑看的优势是什么呢？画面大、清晰度高，要看效果，所以在这上面，这是一个。还有一个，它可以有一个时间平移功能，昨天晚上足球和篮球同时在播，我只能看一个，或者说我看的电视剧和体育节目冲突的时候，怎么弄？我先看那个实况，然后把其他的节目放到晚上能看的时候，休假的时候，我可以看各种各样我感兴趣的电视连续剧，在播的时候我不能看，但是我有时间的时候可以看，逐步变成了节目和内容的服务。
&&&&跟我们这个行业有关的问题是电视从以前的运送和维修，现在其实变成了安装调试和维护，软件的升级。电网跳一下电，机器死机了，歌华那个东西经常都有死机的，控制摇控器不听你的了，最好的办法把电源关了，再启动一遍。更何况软件的升级，电视节目的更新。
&&&&我刚才也提到了，政策的背景。其实跟咱们电视行业有关的还有一句话，三包时间的起始点，以前说的都是开发票的时间，三包里面最后一个11年工信部出台的平板电视的时候已经说到了，是安装调试完了起。刚才陆秘书长已经说到了，送货的和安装调试的确实不是一拨人，甚至都不是一拨企业，不是一拨服务应用提供的人。如何协调？从什么时间开始算？3.15以后，我们的说法是应该叫从交付之日算起，如果不需要安装调试的，从你拿到物流的货，签字验收了以后算起。如果需要安装和调试，从你安装调试完，让消费者给你签字之日算起，所以将来安装调试的手续、签字的日期和证明。后面说了，很多东西都是要咱们企业来提供的，或者要由维修服务企业通过渠道来提供的。我们生产制造企业和销售企业以及我刚才说的送货的这些企业和单据，安装的企业和单据，都跟你们后面的政策有关的。
&&&&这个行业内一直在讲智能电视的安装调试是非常重要的。现在来讲，是不是销售的企业就能够来做，是不是没经过培训。因为智能电视里面有很多东西都是有企业自身特点的东西，是不是通用的一个人都能做，是不是送货的人就能做，需不需要某些规范，我们在这也是通过陆秘书长这个平台，在智能电视的安装资质这一块，包括以后整个售后服务规范方面，咱们行业内需要做哪些，需要为后面的服务机构约束哪些，或者是规范哪些。我们也会通过这个平台，大家坐到一起，多方合作。
&&&&产品质量的要求是很容易做到工业化的，而服务恰恰跟产品质量完全不一样，几千台、几万台设置几百万台的电视都是几乎一个生产线，按照同一个标准来做的。说到服务的时候，可能几千几百个人到几百万、几千万个用户的家庭中提供服务，或者为不同的人做服务，如何解决服务品质的创新，将来也是大家需要研究的，看看能做点什么工作。谢谢！
&&&&媒体提问：很多厂家提出7天无理由退货，15天无理由换货，说的是厂商无理由，我们很多消费者会想到，我这东西先买了，用了之后，我觉得不满意，7天再退。这产品我确实不满意，7天之后打电话去退的时候，往往出现什么问题呢？厂家就说了，所谓的要退，先由我的技术人员上门测试，测试出报告，最后才能决定到底能不能退，不是消费者决定的，而是由厂家来决定的，这个过程持续比较长，不是7天之内，比如我第6天提出，出了报告过了7天了，他说已经过了退的时间了。这个问题是经常发生的，也是普遍存在的问题，怎么解决？
&&&&第二个，今天说的是电视这一块，早几年之前，某品牌出现过某一个系列或某一个型号出现过一个批量的问题，这个东西在汽车行业里面召回，但是电视没有，如果某一个型号或某一个系列出现批量的问题是质量问题了，出现这些问题该怎么解决？这是厂家或者作为售后机构需要去考虑的，我今天举的这两个例子是比较特殊一点，但是我觉得这恰恰是存在的，也发生过的。
&&&&张德志：第一个，所谓7天无理由退货，按照新消法第25条规定，适用范围是指的电视、电话、邮购和网络购物、远程购物，不是所有的都适用7天无理由退货，当然企业承诺，我们欢迎，从法律来讲，没有这个强制性要求。报刊和杂志这个来讲，还有按照商品性质，可以不至于退货，但必须经过消费者明确认可的，这一类是无理由退货法定保证的，其他刚才说电视机并不是这样的。刚才这位朋友提到了，如果7天之内出现问题了，但是因为解决过程中需要检测鉴定等等这个原因，这个时间是不计算在里头的，等于大家是一个缔约的成本，第六天或者第七天提出主张这个权利了，后面解决这个事花了一年时间，对不起，还是按照7天之内，人家已经提出这个主张了，当然鉴定报告怎么认定效力是另外一回事，什么样的检测报告出具的报告是有效力的，这块是比较关键的。
&&&&第二个问题是，国家有缺陷产品召回管理办法，按照新消法19条规定，什么叫缺陷？是指危及人身和财产安全的，是不符合国家强制性标准的，这种情况召回，新消法19条明确规定是损害人体安全的。比如某个品牌洗衣机因线路原因发生自燃问题，在国外有召回，国内市场没有，但是他这种情况来讲，他可能会造成燃烧起火召回了，批量来说，有的时候是超了一些，会有，但是电视机一下没影了，通过售后就解决了，是不是大规模召回呢？如果有自燃，危害人身财产安全的，按照新消法19条是应该，要考虑市场承受能力和企业正常经营的成本，不能有问题就召回了，本来3%的不合格率上升到5%，顶多企业赔了，是不是95%就要召回呢？大家可以看新消法19条的规定，老消法是18条的规定，还是强调危及人身和财产安全的，限定还是比较明确的，也是考虑到企业和经济发展的实际情况。
&&&&郭赤兵：刚才张主任说的是两个条件同时具备，判断召回不召回不是因为批量，不是因为反修率和故障率，首先是危及人身的安全。不是危及人身安全的是质量问题，不一定采取召回的措施，按照新消法关于三包的描述和以前的不一样，新的三包第一条，出现质量问题的，退，然后有约定的换，然后才是修，以前是修、退、换，现在变成退、换、修了。
&&&&杨智宝：各位好！我觉得是这样，对于电视机，从产业角度来讲，现在大家也都知道，我们传统家电行业生存不是那么容易，从整个企业的成本来讲，我想说两个意见，第一个就是刚才刘主任谈到，网络电视需要高度重视，信息安全问题早晚会暴露，我觉得有这么一个问题，现在也没有一个解决方案。第二点我想说一下，刚才提到产品质量的问题，我们也看到整个产品它的维修，我们今天讲的品质和维修，在维修成本比较高的情况下，实际上它大量的蚕食到我们企业的利润。国内有名的家电企业，我在这里不说名字了，他们的产品在国外因为售后服务，算了一笔账，基本上只能服务上门一次，可能是百分之一还是千分之一，解决的办法在哪？大家要考虑产品的可靠性。
&&&&我们现在谈的质量问题，从质量的角度来说，一个是设计质量，T&0的质量，产品在使用过程中会有什么问题，这个作为产品可靠性设计来讲，我们尽量在前端通过可靠性的设计、验证，去降低它在使用过程中间出问题的可能性。我们国内有彩电厂家在做产品可靠性的设计，而且我跟他可靠性设计中心的领导沟通过，还是对企业的利润率有比较大的提高。千变万化，我们最后产品的质量，除了它的制造成本、销售成本，后面就是我们售后服务的成本，售后服务成本怎么能降低？就是提高产品的可靠性设计，可靠性水平高了，在我们预期产品生命周期内，可能整体成本会降下来。谢谢！
&&&&主持人：相聚的时光总是短暂的，我们的会议到此也将接近尾声了。接下来，就让我们用热烈的掌声欢迎工信部科技司处长--马民先生为我们做会议总结。
&&&&马民：算不上总结，就是接着刚才几位专家的发言讲一下。今天刘主任把质量问题说的很清楚，刚才三所测了40台，看来问题还是不少，去年测了40台，有一些问题，大家应该可以看到。老陆说在四季度，我们液晶电视投诉量超过了手机投诉，看来质量问题还是比较大的。各位企业也有一些举措，是非常好的。我觉得现在电视销售量还是很大的，关键就是一个质量的问题，现在质量问题由于成本的要求，网络销售的要求，质量问题还是比较大，应该引起我们的注意。尤其在网上销售，可能投诉更多一点。
&&&&还有一个售后的问题，由于现在售后成本压力，我们售后也有一些下滑。新消法公布以后，大家投诉也会增加，售后是提高我们品质和品牌一个重要的依据。售后现在相对比较容易，刚才几位专家说了，我们充分利用信息化，消费者有投诉，要及时的来解决，这是应该引起重视的。另外新消法也有几个亮点，对我们电视机厂家是很重要的。7天后悔权的问题，还有一个就是我们经营者欺诈的问题。
&&&&现在我们很多品牌销售的时候，在网上说你具有这功能那功能，夸的非常好，现在不是退一赔一了，对于大家电来说，消费者看如果这个黑点很多，他说多，那怎么办？你厂家要解决。还有通过精神赔偿，很多，包括网络有先行赔付的问题，现在网络销售电视已经超过了我们地面销售，还有刚才讲召回的问题，包括有统一召回的问题等等，总之，对我们加强品质和提高我们的售后服务，新消法3月15号公布之后，中央电视台3.15新消法要说一下，对我们来说也是一个很大的促进。我就说这些，谢谢大家！
&&&&主持人：谢谢马处长的精彩发言。正如马处长所说，我国平板电视市场售后服务体系的进一步完善，需要各个制造企业的积极配合，在此希望各彩电企业能够与相关部门共同推动平板电视业的发展。也感谢在座各位记者朋友的帮助支持，电视产品要靠大家的支持。
&&&&同时，通过本次会议的召开，我们既深入的了解到了目前平板电视行业所存在的一系列问题，也看到了每个企业对完善售后服务的坚定信念以及在售后服务体系方面的创新性举措。希望在此次会议召开后，各彩电制造企业、售后服务行业继续完善和改进我们的售后服务体系，共同打造健康、有序、稳定的平板电视消费市场。
&&&&最后，让我们再次用热烈的掌声谢谢各位领导、嘉宾、广大的媒体朋友们对本次会议的支持，谢谢大家！希望在3.15期间，大家对平板电视给予更多的关心、支持。谢谢大家！责任编辑：李群
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