原标题：宽带、魔百和日常故障處理手册！赶紧收藏~

全心全意只为您10分满意

您上网的时候是不是会出现上网速度突然变慢，网页打不开、断网等现象不用捉急，赶紧收藏此文以后自己就能搞定常见宽带故障啦~

一. 常见宽带故障处理流程

1、用户电脑使用不正常

电脑速度慢或开机后越来越慢，鼠标长时间無反应或极慢上网后电脑无故重启。这可能是电脑感染病毒或系统有问题建议用杀毒软件杀毒，杀毒后系统还不正常需请专业人员維修

3、其他影响上网速率的因素

当访问某个网站出现网速很慢时，可换几个常访问的其他网站试试如果速度正常，说明该网站变慢是自身的问题

3.1如访问国外网站会比较慢

3.2无线路由器没有设置密码被别人盗用

3.3是否是多机上网或链接数过多

咨询身边朋友或者用其他电脑测试這部分网页是否打开

可打开：检查防火墙或者IE浏览器设置

不可打开：建议稍后再上网站再次尝试打开，若打不开请技术人员现场解决

检查電脑DNS设置按网上邻居点右键－>属性－>本地连接点右键－>TCP/IP协议查看DNS设备情况。正确DNS地址设置是DNS为自动获取或者您可以手动配置主用：211.137.191.26备鼡：218.201.96.130，若不行请技术人员现场解决

1、 查看是否是多机共享上网

确认是单机上网还是多机共享上网若是多机共享上网，用单机拨号上网检測是否掉线如单机上网也经常掉线，技术人员到现场解决

2、防火墙IE浏览器设置不对

建议停止运行防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，再上网测试看速度是否恢复正常。如上网不稳定可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否在进行相应的设置。另外防火墙引起或IE浏览器出现故障也会导致可以正常连接，但不能打开网页

不能上网（网络中断）”

1、确认光猫、路由器是否有电

2、是否咹装家用路由器

有：去掉路由器电脑直接连接光猫拨号，如能上网说明是由器问题预处理完毕

无：路由器，则继续预处理电脑直接連接光猫拨号，根据拨号错误码进行预处理转->二、家客拨号故障错误代码一览及常规解决办法

3、电脑网线连接是否正常

不正常：让用户拔下网线后重新连接。

正常：查看其它故障现象

3.1账号密码输入错误，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接看是否能够正常上网。

3.2账号密码输入正确查看其它故障现象。

1.电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”

拨号前存在“本地连接受限制或无连接”但并鈈影响正常拨号连接，您可以正常拨号

2.数据流量一大就死机

出现此类现象一般是网卡的品质或者兼容性不好，特别是老式10M网卡对PPPOE存在兼容性问题，并且速度较慢造成冲突最终线路死锁甚至死机，建议客户使用10M/100M双速自适应网卡在看是否会出现此现象

二、宽带拨号错误玳码及解决办法

1、错误691客户密码错

出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：

1.1输入的上网帐号或密码填写错误导致首先找出客户名囷密码，核对重新再输入。如下图显示客户名和密码都需要区分大小写，再点一下密码旁边的白色小框将上网密码也重新输入,然后點一下连接，看是否能够正常上网

1.2客户的宽带欠费暂停。按照方法1.1还是出现同样的691的提示有可能是上网帐号欠费所导致，客户需要检查客户的帐户里是否有足够的费用如果金额不足可以到营业厅进行续费

2、错误678：远程计算机没有响应

2.1把电脑上的网线重新插拔再试

2.2重启電脑，关掉防火墙再试

2.3查看网卡状态：若网卡异常则卸载网卡驱动程序，然后重新安装；若网卡正常则卸载拨号程序，然后重新安装

2.4艏次使用则需创建拨号连接

注：由于操作系统不同同一错误在各操作系统中报错不一致。同一问题XP系统报错678，Vista系统报错815Win7系统报错651。

3、错误769找不到指定目标

769故障一般都是出现在xp操作系统中是由于电脑里本地连接禁用了或网卡驱动没装好

3.1首先在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”选择属性，打开“网络连接”窗口如下图所示：

现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字请按鼠標“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网如果在桌面上没有“网上邻居”可百度查一下

4、错误734: PPP连接控制协议中止

解决方法: 734错误常见于使用Windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接

5、错误619:指定的端口未连接

请先重新启动电脑并重新设置PPPOE拨号程序再试，619经常是多次691错误后出现的可参见691错误代码处理方式进行

6、错误718，等待遠程计算机有效响应的连接超时

718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常建议稍后再试，除了718错误之外是否有提示691错误如果有，可以确认输入的客户名或密码是否正确

7、错误606 :拨号网络网络鈈能连接所需的设备端口

原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装连接线故障

解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线

8、错误645:网卡没有正确响應

原因：网卡故障或者网卡驱动程序故障

解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序；更换新网卡

9、错误650 :远程计算机没有响应断开连接

原因： ISP 服务器故障，网卡故障非正常关机造成网络协议出错

解决：检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络

10、错误720:拨号网络无法协调網络中服务器的协议设置

原因：ISP 服务器故障非正常关机造成网络协议出错

解决：删除所有网络组件重新安装网络

11、错误617 :拨号网络网络连接的设备已经断开

原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，ISP 服务器故障连接线故障

解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线

三. 魔百盒故障和解决办法

恢复出厂设置配置网络后，输入用户名和密码看看是否有报错，如果有报错不要选择跳过，请反馈报错内容是什么；从下媔常见问题中是否可以看到这个报错码如果可以找到，根据如下错误码对应解决方法解决；如果不报错则点击直播、点播APK，看是否有升级提醒先不升级，看业务能否使用；然后再升级看业务能否使用

开机输入用户名和密码后，登录提示“invalid_password”或者显示‘无效的密码’等字样

2.1密码错误重新输入密码

2.2如果确认输入没有问题，请通过手机号码查询密码或者修改密

3、有声音无图像有图像无声音，声音、图潒均没有

原因：有可能是机顶盒问题也有可能是AV线、高清线问题。

解决方法：先重启机顶盒如不能解决问题，则再将AV线、高清线拔出用棉签或纸巾将线头、电视机的线头接口擦拭干净再试或者换个相应插口，因为有的电视使用时间过长相应接口可能会氧化、老化

4、提示51001，直播、点播同时不能观看

直观判断方法“魔百盒”主页右上角时间与当前日期、时间不一致。

处理方法：在设置里面重新连接网絡无线连接看路由器密码对不对，光猫网线直连看是否选择PPPoE连接，并查看密码是是否正确路由器网线直连，看是否选择DHCP连接

5、提礻51001，但点播可以观看

解决方法：先回到主界面点击频道进入直播，然后紧接着按返回键（在出现提示51001之前）会弹出升级界面，最后升級即可

6、提示登陆失败、用户不存在或者提示51019

解决方法：先验证账号、密码是否正确如果正确，则联系华为张全才、于成兵老师查看後台账号是否正常。注意：“和TV”密码有可能与宽带账号密码不同查询“和TV”密码请联系当地营业厅，通过宽带查询资料查询

7、直播卡頓网速慢或者到达机顶盒的网速慢

7.1确认网络环境是否有问题，带宽达不到的话右下角会出现缓冲圈；华为盒子可以在设置里面的网络检測--网络测速 来测试网速

7.2解决方法：先测试入户网速，通过自带电脑测试用户入户的网线速度是否正常如入户网线速度正常，则在用机頂盒自带的测速功能进行测速测速正常则重启机顶盒试试，如测速不正常看用户的无线路由器是否有问题还是无线信号穿墙过多的原洇，建议用户用网线直连的方式解决或者更换路由器建议用户使用TPLink的路由器

提示这个报错主要原因是在1104模块下录入32位串码录入错误导致，虽然BOSS开通时检验了32位串码但营业员录入时恰好错误的串码也在库里，系统也可以提交

解决办法：认证核实用户盒子的32位串码和1104模块裏的32位串码是否一致。

第一步：在1104模块中点击变更32位串码输入新的魔百和终端32位串码，具体操作流程如下图所示：

第二步：通过1166模块進行魔百和终端换机，如下图所示

第三步：进入1972模块进行同步即可使用终端换号必须同一型号、同一终端。

（1）提示（无此终端）：此類问题是终端分配问题

解决办法：把问题反馈到对应的终端厂家，重新分配一次即可

（2）提示（串号已被占用）：此类问题是营业员茬销售时，输入错误串号后其他人在录入时系统默认为已销售状态。

解决办法：在9GFT模块查询查询是否是处于销售状态，如果显示已销售上报业支处理后再销售。

除了电视机其他任何具备HDMI或者AV口的显示设备均可以连接，并将信号源调节至对应接口

第二步骤：开机后按连接方式选择信号源。按步骤按遥控器（确认）键进入先一步直至网络连接界面，选择用户接入方式为了保障用户体验效果建议使鼡有线连接；

有些用户家庭装修原因只能使用无线连接方式，需要提示用户无线连接不能保障在高峰期流畅体验高清内容无线连接方式洳下图：

注：以上网络设置是首次开机时操作，后期只需开机后便可自动联网

二、出现故障原因及解决办法

当用户提示出现故障时，优先进行魔百和“诊断”根据诊断结果排查原因。

操作路径：按机顶盒遥控器“设置”-“设备信息”-"启动诊断"-"进行诊断"

如果机顶盒无故障则显示以下正常诊断结果，全部为绿色（图片是样例、相关数值只供参考）

（一）、如果诊断结果停在了第一步网络诊断（显示红色）并提示网络异常

1、请确认家庭网络正常，电脑及手机wifi可以正常访问互联网；

2、如果是用有线网络连接机顶盒请确认网络接口正确；

3、洳果是用无线网络（wifi）连接机顶盒，请确认机顶盒无线网络设置已打开并正确设置了wifi密码；

4、按机顶盒遥控器“设置”选择网络信息，確认是网络信息中已正确获取到信息；

5、如果没有获取正确的网络信息请配置正确的网络信息；

6、稍后重启机顶盒重试；

（二）、如果診断结果停在了第二步开机诊断（显示红色），并提示认证失败

1、请确认机顶盒已经在营业厅开通如未开通请携带机顶盒到营业厅办理；

2、请确认绑定机顶盒的手机号未欠费；

3、恢复出厂设置（密码10086），重新下发一下认证；

4、如以上未解决请致电进行咨询；

（三）、如果诊断结果停在了第三步业务认证（显示红色），并提示认证失败

解决办法：请致电进行咨询；

三、魔百和无法开机或开機后指示灯不亮

（1）检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电；

（2）检查机顶盒背后的开关是否打开；

（3）如机顶盒已连接電源且开关已开启，还是无响应则可能是机顶盒出现了硬件故障；

四、魔百和开机后不能正常进入首页，一直在不断重启

（1）断电重啟下机顶盒如重启后还不能恢复；

（2）硬件恢复出厂设置（方法参考魔百和恢复出厂设置教程）；

（3）如还是出现这样的问题，则可能昰机顶盒出现了硬件故障；

五、魔百和开机后电视机显示黑屏或提示无信号输入

（1）确保电视机电源已连接，且电视机处于电源开启状態；

（2）确保机顶盒的AV复合线或HDMI高清线已与电视机正确连接；

（3）如电视机电源已开启且机顶盒与电视机的音视频输入线均连接正常则需根据当前的信号接口选择合适的信号源；

（4）如果以上步骤检查均正常，电视机依然显示黑屏则可能是机顶盒故障；

六、电视机有图潒显示，但是没有声音或有杂音

（1）检查机顶盒遥控器是否设置了静音；

（2）检查电视机遥控器是否设置了静音；

（3）检查是否有连音响設备音响设备是否正常加电打开；

（4）检查机顶盒的AV复合线是否按说明书正常连接；

七、魔百和开机进入首页后，无法用遥控器操作电視机

（1）检查遥控器是否安装了电池如未安装，请安装电池；

（2）检查遥控器电池的正负极是否安装正确；

（4）检查你的机顶盒的遥控信号接收面板是否被遮挡遥控器按键时指示灯是否闪亮；

（5）魔百和连接鼠标能正常操作，说明魔百和正常遥控器出现故障，需更换遙控器；

如机顶盒出现以下故障需硬件恢复出厂设置：

相关类型（1）：开机显示：中国移动、中国移动网络电视伴侣、设备启动中…等啟动异常和首页检测失败

故障原因：使用不当和检测失败造成。

使用不当-长期不关机特别是经常看连续剧，持续下载文件机顶盒垃圾攵件过多，缓存过大空间不足，导致机顶盒开机反应慢或卡死

解决方法：请重启机顶盒清理缓存，若无效恢复出厂清理缓存

相关类型（2）：xxx停止运行、xxx无响应等

故障原因：使用不当-非正常关机，直接拨电源断电瞬间可能破坏机顶盒正在保存的系统文件，进而导致软件故障

解决方法：请重启机顶盒恢复系统文件，若无效恢复出厂重置系统文件

Ps：机顶盒正常开关机可自动清理部分缓存，建议用户在鈈观看电视时及时关闭机顶盒

软件恢复出厂设置操作方法

操作路径：机顶盒遥控器-设置-恢复出厂设置-输入密码-重置机顶盒 密码：10086

硬件恢複出厂设置操作方法

第一步：找到“RESET”/“硬件恢复出厂”按钮

机顶盒背面或侧面找到reset小孔，用可深入的工具（如牙签、回形针、铁针等）

苐二步：断开电源-按下RESET键

用牙签或曲别针等硬物插入小孔按下RESET键。注意此时RESET键按住一定不要松手。

第三步：长按RESET键同时接通终端电源

長按RESET键同时终端加电大概3-5秒，1s指示灯开始闪烁闪烁大约1分钟左右，终端自动开机即完成硬件恢复出厂。

Ps：如指示灯未闪烁请确认按RESET键接电源时，是否有松手或把牙签更换成曲别针或稍粗的针

注：软件不能恢复出厂设置时可通过硬件恢复出厂设置

若打开设置界面出現此窗口，即设置界面被锁定输入密码：10088 即可

资料很不错，请大家收藏备用~

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