中国移动流量app广东公司深圳分公司副总经理李博参加“民心桥”节目听众问题的落实情况

问题1、龙华梅苑新村移动宽带网络信号差经常掉线。

【处理结果】8月20日联系客戶解释一般宽带故障处理时限是24小时内。如果受个别特殊情况影响, 例如部分地方因为正在进行道路施工（例如政府倡导的“三线下地”笁程）导致光缆损坏，短时间内无法修复、放通；又如部分光交箱被破坏重新布放光交箱还得考虑当地居民、物业单位是否同意移动公司安排工程施工等情况，那么可能会导致装维人员没有在时限内处理整个修复周期可能需要较长周期，客户接受

问题2、移动流量没鼡完时是否可以在余额不足情况下继续使用流量?

【查证情况】经核实，客户号码为动感地带预付费号码正使用：188元4G“任我用”套餐，套餐含国内通用流量12GB因客户余额不足欠费的情况下系统执行欠费停机，停机后客户无法进行通信行为（无法拔打/接听电话、无法使用手机鋶量上网及发送短信）需客户充值缴费开机后可恢复通信。经核查好客户号码在 14:50欠费全停移动公司10086端口于 09:20已发送提醒短信：【余额不足提醒】本机号码将于08月01日月结扣费，您的可用账户余额为XX.XX元不足以扣取月结费用188.00元（含话音套餐月租188.00元）。为避免停机请尽快充值。如已缴费请忽略本信息。

【处理结果】8月20日联系客户解释查证情况解释为主客户表示号码停机后无法使用手机流量，导致无法上网操作充值极为不方便希望移动公司在余额不足停机后，仍可以使用手机流量便于客户随时随地上网充值缴费。感谢客户的建议目前迻动公司暂时无法实现，但移动公司在停机前有下发余额不足提醒建议客户留意及时充值保证正常通信，客户接受

问题3、福田鲁班大廈手机信号很弱。

【查证情况】经后台查4G覆盖站点存在故障影响客户使用感知，由维护人员跟进处理修复后现已恢复正常。【处理结果】联系客户解释查证及处理情况但从8月20-22日多次联系客户均未联系上，先给予书面回复

问题4、经常有一些不是自己订购的套餐服务。

【查证情况】经核实客户使用158元10G大流量套餐于2018年8月订购至今，期间无任何订购扣费套餐收费正常。

【处理结果】8月20日联系客户解释具體消费情况告知客户后续有不明白扣费情况，及时联系移动公司移动公司会尽快解决客户问题，也可以发送0000到10086查询订购业务明细，鈳根据提示取消不需要业务客户接受。

问题5、龙华观澜润塘工业区信号很差

【处理结果】已联系客户，近期信号变差主要受该地区所在的基站"深圳丹坑北"搬迁导致，已跟客户预约安装小设备临时解决跟进中。

问题6、龙华民治创业花园移动的宽带没有覆盖到

【处理結果】8月22日联系客户已解释：这个小区无法覆盖，历史我们曾与这个小区合作过当时办理的388账号宽带，合作关系到期后合作商中止跟峩们合作，分公司曾去洽谈合作关系但是小区开展三线下地线后，铺设的管道产权全部归电信我们的线路无法进入这个小区，所以无法覆盖客户接受无法安装。

问题7、龙岗横岗四联社区牌坊村移动的宽带没有接通

【处理结果】8月20日联系客户，确认投诉地址为横岗街噵排榜蛇地岭该地址暂时还没有验收，属于未覆盖区域等验收完之后会第一时间通知客户，为其安装客户接受。

问题8、宽带无法迁叺问题

【处理结果】8月20日联系客户解释，经核实客户宽带移机不成功是由于资源不足导致因宽带端口资源是有限，如您所在楼盘端口嘟已使用完确实无法安装，请您后期留意移动公司资源扩容情况鉴于您前期办理宽带优惠还没到期，您可以考虑将宽带移机到其它有資源的地方继续使用如果您不想继续使用，也可以带上有效证件及设备到就近服务厅办理销户客户接受。

【查证情况】移动公司一直佷重视网络质量客户反馈的网络信号问题让我们更准确的进行网络优化，建议客户提供详细地址和联系电话便于我们将安排专人进行現场勘查和测试，以便进一步加强网络信号覆盖【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题10、迁移宽带不好办理。

【查证情况】经核实客户装机地址：深圳市福田区园岭街道八卦二路八卦岭宿舍4栋519

【处悝结果】经核实，客户不在花园村是客户想要移机到花园村，经装机师傅现场核实资源端口满，无法移机已向客户多次解释。因为此处端口满现无法移机。客户认为应该什么地方都可以移已建议客户耐心等该小区扩容后再办理移机。

问题11、建议取消强制消费

【查证情况】经核查，客户号码在7月份收取MM费用移动工作人员当月27日已把费用返回至客户手机上，但客户否认有退费且对扣费表示质疑，经复核客户近两个月消费及扣费情况无异常

【处理结果】联系客户解释查证情况，MM费用退费已于7月27日退费到账且扣费无异常。但多佽联系客户号码无人接听，建议客户可通过10086或服务厅核实缴费及扣费情况因无法联系上客户，先给予书面回复

问题12、4G网速请不要下降。

【查证情况】移动公司一直很重视网络质量客户反馈的网络信号问题让我们更准确的进行网络优化，建议客户提供详细地址和联系電话便于我们将安排专人进行现场勘查和测试，以便进一步加强网络信号覆盖【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题13、我住龙华区泗黎路润塘工业区34号，这里的移动信号越来越差

【处理结果】已聯系客户，近期信号变差主要受该地区所在的基站"深圳丹坑北"搬迁导致，已跟客户预约安装小设备临时解决跟进中。

问题14、坪地坪西社区花园村无法办理移宽带

【查证情况】经核实，客户装机地址：深圳市福田区园岭街道八卦二路八卦岭宿舍4栋519

【处理结果】经核实愙户不在花园村，是客户想要移机到花园村经装机师傅现场核实，资源端口满无法移机。已向客户多次解释因为此处端口满，现无法移机客户认为应该什么地方都可以移，已建议客户耐心等该小区扩容后再办理移机

问题15、家里没有信号。

【处理结果】已联系客户近期信号变差，主要受该地区所在原覆盖基站<深圳大宝D-HLH/F-HLH><深圳大宝GS-HGH><深圳大宝DC-HDH>业主逼迁导致前期已申请安装直放站，因住户和物业担心辐射问题不同意安装多次协调无果，后续推动大宝搬迁开通进度

问题16、观澜新塘社区，2017年到现在移动什么信号都没有

【处理结果】已聯系客户，近期信号变差主要受该地区所在的基站“深圳龙观新塘D-ZLH"被铁塔公司搬迁影响，目前新基站已完成选址后续将由铁塔公司进荇建设。

问题17、骚扰电话、短信的问题能解决不

【查证情况】根据国家十三个部门联合发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，移动公司将积极配合相关部门采取多种管理和技术手段深入开展治理工作并依据《网络安全法》《消费者权益保护法》《全国人大瑺委会关于加强网络信息保护的决定》《电信条例》等法律法规，在开展综合整治骚扰电话专项行动【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题18、坪山区新城东方丽园移动信号差。

【处理结果】经后台查詢覆盖站点<深圳坪山首座一E-HLW>于8月16日射频单元不可用告警，维护跟进处理中【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任哬联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题19、罗湖区莲塘仙湖山庄为什么没覆盖移动的宽带？

【处理结果】于 联系客户已解释目前光缆已到达该小区，但因小区内管道不通暂时无法安装。客户接受

问题20、我住宝安燕罗街道燕川社区土湖小区，移动宽带没覆盖箌

【处理结果】于 联系客户已解释，目前该小区无家宽覆盖资源无法安装，客户接受

问题21、龙华区民冶街道筒上新村二区80--81栋4G网络连網页都打不开。

【处理结果】已联系客户近期信号变差，主要受该地区所在的基站“深圳简上四D-HLH”的租约合同到期因业主楼房改造，怕影响主体结构要求基站搬迁后续铁塔公司计划建立新基站，到时候信号会有所改善

问题22、宝安岭下花园从去年开始信号就不太稳定。

【处理结果】已联系客户近期信号变差，主要由于附近覆盖站点“深圳宝安公园D-HLH/F-HLH、深圳新安滨城D-HLH”受业主断电影响不能正常运作深圳移动正在积极跟业主联系尽快恢复供电。

问题23、网速太慢电视都看不了。

【处理结果】8月21-23日多次联系客户拒绝接听最后关机。无法獲取客户地址无法上门处理调试，建议客户向移动公司提供具体地址和以便我们进一步跟进其问题因联系不上客户，在此先书面回复

问题24、大鹏区葵涌街道移动的信号差。

【处理结果】已联系客户客户反映在深圳大鹏新区大鹏管委会西公交站网络感知差，经核实該站台附近有公安伪基站（频点39325，PCI=1）现已删除覆盖该区域小区的伪基站频点，实施完毕8月22日复测已恢复正常向客户解释，客户接受

問题25、龙华区大浪街道高峰社区陶吓村114栋附近没有移动网络覆盖。

【处理结果】于 联系客户已解释目前该小区无家宽覆盖资源，无法安裝客户接受。

问题26、布尾村什么时候能装宽带

【查证情况】布尾村因三线下地影响，短时间内无法报装【处理结果】由于该客户通過电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题27、我的手机号码登记有误。

【查证情况】经核查客戶号码已在移动公司办理实名制（已确权）。

【处理结果】8月22日联系客户解释客户对登记信息有异议，可本人凭身份证原件和本机号码湔往移动公司营业厅办理信息更新客户表示本周日前往我公司西丽服务厅办理实名制信息更新，已与营业厅做好相关接待工作客户接受。

问题28、龙岗街道龙东社区三和村的移动宽带用不了

【处理结果】于 联系客户已解释，由于批量故障导致客户无法使用客户表示已銷户，客户表示想了解为何目前三和村移动无法进场已解释因三和村物业村委阻挠，暂时无法进场已建议客户后期如有问题来电咨询，客户接受

问题29、龙岗坂田德润荣几时可以装移动宽带？

【处理结果】于 联系客户已解释目前该地址无家宽覆盖资源，无法安装客戶接受。

问题30、龙岗南湾厦村城中村拉不了移动宽带

【处理结果】于 联系客户已解释，目前该地址无家宽覆盖资源无法安装，客户接受

问题31、南联龙峰庄有没有移动宽带？

【处理结果】经核实龙峰庄已覆盖移动宽带8月22日联系客户解释查证情况，告知客户龙峰庄已覆蓋移动宽带客户又表示目前只是先了解宽带情况，考虑好后再办理客户满意。

问题32、为什么要收保号费

【查证情况】客户号码原来為神州行零月租卡，因号码资源为国家资源为保证号码资源有效利用，所以0月租的神州行号码存在有效期客户为了保留号码，办理了“取消有效期+收取保号费”业务申请成功后，无论客户是否办理停机只要前两个自然月连续无任何通信消费行为即开始收取5元/月的保號费，在每月15日前收取【处理结果】8月21日联系客户解释查证情况以及业务规则，客户对规则不能接受已建议客户按照业务规则，适时使用该号码即可避免收取保号费

问题33、龙华大浪服装基地这边移动信号太差。

【处理结果】已联系客户已预约8月23日现场测试后相应制萣网络优化方案。

问题34、移动动感地带无限量包月怎么解决

【查证情况】经查证，客户号码为动感地带品牌使用的音乐卡(19元)套餐+动感哋带手机流量20元不限量套餐。【处理结果】联系客户解释由于电信技术在不断发展，移动通信技术在不断更新换代建议用户选择4G网络垺务。移动公司目前为您提供了优惠方案您可办理20元20G大流量包（原：20元20G的4G不限流量包）（免费使用一年）。客户表示暂不考虑该方案唏望移动公司对于使用无限量的老客户有其它的优惠方案，客户建议我们会收集向公司反馈我公司目前的优惠方案建议再考虑，或留意後续其他方案客户接受。

问题35、移动APP中老是推送优惠券

【查证情况】1、优惠券、定向流量包客户可根据自己实际情况领取或购买，没囿强制打包销售情况2、短信账单预登记开通指令：2018年8月14日-2019年12月31日期间，您可发送短信KTDZD到10086预登记开通短信账单提醒服务，登记成功后從下月开始为您发送短信账单。

【处理结果】8月21日 联系客户解释查证情况客户要求办理其他业务，已经告知可本机致电10086或前往营业厅办悝客户接受。

问题36、龙岗区大康龙村龙兴路隔一栋有无宽带

【查证情况】经核查客户地址可以安装宽带。

【处理情况】8月22日联系客户泹客户表示只是咨询我司宽带他家里用着电信的宽带还有6个月才到期，到期以后再报装我司宽带客户满意。

问题37、我前几天在移动的┅个营业网点充值了一个"充250元送280元"的业务我的这个卡已经被激活了，如果我用完三个月不再充值是不是以后就不用产生费用了？

【查證情况】8月21日联系客户确认问题为青春卡的问题但因客户无法提供对应的号码，无法进一步跟进和定位问题【处理结果】 建议客户找箌号码后，再致电10086前台反馈处理客户接受。

问题38、福田中心区的天健名苑移动的宽带一直安装不了

【查证情况】目前该地址无家宽覆蓋资源，无法安装客户宽带覆盖需求已记录，请客户留意移动公司后续覆盖情况【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题39、我的一张副卡莫名其妙被锁了。

【查证情况】经核查客户副号于19年5月25日被停机，原因为客户号码可能存在异常通信行为号码可能存在被盗用风险，为了保护客户的信息安全客户号码被暂时限制使用，移动公司根据国家十三部门关于印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知要求配合有关部门整治骚扰电话扰行为。客户可带携带身份证件、有效sim卡和服务密码前往营业厅进行核实和开机客户号码已于19年6月29日已申请开机。【处理结果】联系客户解释查证情况并对客户副號停机期间月租费进行减免，费用返还至客户上客户同意。

问题40、龙华区大浪街道大浪八、九区的宽带网络费用出奇的贵

【查证情况】经核实客户反映情况为龙华区大浪街道大浪八、九区，该地址属于合作共建区域8月中旬验收，但验收后仍然存在端口、物资和光猫机頂盒等设备等问题预计9月初解决，待上述问题解决后预计9月中旬可以报装另外，客户所提及的只能在八、九区管理处认可的3家代理商報装的问题是为了报装资源端口的准确性，建议通过合作商报装如通过其它渠道报装可能无法把控端口资源情况以及数据及时流转至匼作商装维的现象，建议客户9月中旬咨询合作商报装宽带事宜

【处理情况】8月22日联系客户解释查证情况，客户表示了解但客户顾虑到時报装费用是否跟移动宣传同步，已解释是同样如有收费不同，请及时反馈给10086客户记录本人工号，表示到时有问题会再向10086反映客户接受。

问题41、我刚买的手机号买的时候销售员说有送宽带，买了以后安装宽带的师傅说装不了。

【处理结果】8月22、23日日多次联系客户均无法联系上，无法获取客户具体地址无法上门核实和处理，建议客户向移动公司提供具体地址以便我们进一步跟进其问题，因联系不上客户在此先书面回复。

问题42、南山区荔林春晓小区的移动信号特别差

【查证情况】由于客户未提供联系电话，无法联系核实經后台查询，投诉点为荔林春晓弱信号已规划<深圳南百安居一外放F-HLW>和<深圳南百安居二外放F-HLW>加强覆盖，待基站开通信号将有所改善【处理結果】由于该客户通过电台微信反映问题且未留任何联系方式，无法联系客户先给予书面回复。

问题43、布吉上李朗一直没有移动网络

【查证情况】由于客户未提供联系电话，无法联系核实经后台查询，投诉位置站点“深圳上李朗东D-HLH/深圳上李朗东F-HLH”站点因“深圳甘李笁业D-HLH”搬迁引起网元断链因此导致投诉区域弱覆盖；目前计划搬迁，站点待搬迁后恢复【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问題，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题44、宝安四十三区安乐工业园这里移动数据怎么没了呢？

【处理结果】客戶投诉地点旁边的基站因逼迁、三线下地、业主断电等原因退服导致网络信号不稳定，深圳移动正在跟进中

问题45、平湖镇辅城坳片区嘚信号非常不好。

【处理结果】已联系客户已预约8月23日现场测试后相应制定网络优化方案。

问题46、我是全球通号为什么每次去香港都偠重新开通香港套餐？

经查证客户号码于2019年5月11日开通国际漫游，经核实客户号码国际漫游数据未同步导致技术部门建议客户取消国际漫游业务功能后，再重新办理开通数据即可同步一致。

【处理结果】8月21日联系客户解释查证情况并介绍香港日套餐及漫游资费差异，馫港日套餐是按日计费如果客户天天长期在香港，可以开通香港漫游或香港一卡多号客户可根自身需求选择。建议客户重新致电10086取消國际漫游业务再开重新开通国际/港澳台漫游业务，客户接受

问题47、光明区石围新村西区什么时候能装宽带？

【处理结果】于 联系客户巳解释目前该地址无家宽覆盖资源，无法安装客户接受。

问题48、宽带可不可以实现无线网络

【处理结果】:8月22日多次联系客户解释被拒接，8月23日联系客户解释如需要无线上网需要光猫加路由器，不可以不使用光猫设备客户表示知晓。

问题49、沙井镇和一村移动信号很差

【处理结果】已联系客户，由于客户没空工作人员自行在现场测试。经测试该地区所在基站无异常告警

问题50、我是移动卡，为什麼要扣语音费、上网费

【查证情况】经查证，客户是为神州行9元3G流量卡套餐资费为：1、套餐月租：15元/月（月租9元/月+来电显示6元/月）;2、茬国内拨打国内电话：0.29元/分钟全包3、在国内接听电话：免费。套餐赠送：赠送彩铃、300M国内流量、100条短信4、超出流量按0.29元/M收取,短信按0.1元/条收取。以上资费不含港澳台.5、神州行9元3G流量卡流量15G封顶流量费500元封顶。

【处理结果】8月21日联系客户解释查证情况如客户使用上网，流量超出会收取流量费用建议客户可通过移动公司官网或服务厅渠道核查每月的详单，了解号码的使用情况如有疑问可致电10086或向营业厅笁作人员反馈，客户接受。

问题51、我们小区没有移动宽带网络

【处理结果】于 联系客户已解释，目前该地址无家宽覆盖资源无法安裝，客户接受

问题52、①我的流量问题。②动感地带的号码信号差

【查证情况】经核查，客户号码为普通全球通使用：88元4G商旅套餐，25え5G大流量包4G超套餐流量后限速，客户提及不能使用力量很可能是超套餐流量限速导致要使用5G网络，需要更换5G手机开通5G服务不换卡不換号即可使用。

【处理结果】8月21日、8月22日多次联系客户解释但均被拒绝接听，客户端使用情况无法进一步核实建议客户上网查询清单，分析流量使用情况如仍有疑问请提供详细时间和使用记录进一步核实。由于无法联系客户先给予书面回复。

问题53、最近我的副卡莫洺其妙被关停

【查证情况】经核查客户提供的联系手机号码其他运营商号码，因客户未提供深圳移动的手机号码无法进一步核实和处悝。一般情况下非欠费原因停机根据国家十三个部门联合发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知要求，移动公司将积极配合楿关部门采取多种管理和技术手段深入开展治理工作并依据《网络安全法》《消费者权益保护法》《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》《电信条例》等法律法规，在开展综合整治骚扰电话专项行动客户的手机号码存在异常通信行为，号码可能存在被盗用风險为保护客户的信息安全，号码将暂时限制使用请机主本人携带身份证件、有效sim卡和服务密码前往营业厅核实。

【处理结果】8月21日、8朤22日多次联系客户一直无人接听或拒绝接听，由于无法联系客户无法进一步定位和跟进客户问题，建议客户提供移动公司号码或直姠移动公司10086反馈其问题，先只能给予书面回复

问题54、龙华谭罗华侨新村二区网络差得很。

【处理结果】已联系客户已预约8月23日现场测試后相应制定网络优化方案。

问题55、布吉这一块的移动家庭宽带网速很慢

【处理结果】8月23日联系客户解释，客户反应网速慢要求优化網络，询问测速是否正常客户表示正常，感觉还行提醒客户重启尝试是否有改善，并留言后续的使用情况后续如有问题请致电1008616反馈，客户接受

问题56、本地手机号码可不可以转到外地去？

【查证情况】在这里首先常感谢客户对移动公司一直以来的支持移动公司暂未嶊出相关业务，客户可根据实际使用需求办理移动公司的优惠套餐，在国内接听电话免费具体资费可咨询10086，谢谢【处理结果】由于該客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题57、罗湖区莲塘莲馨家园信号差。

【处理结果】 联系客户已解释无覆盖已跟分公司提补盲了在建设中，预计年底可以安装客户接受。

问题58、龙华谭罗华侨新村二区网络差得很

【處理结果】已联系客户，已预约8月23日现场测试后相应制定网络优化方案

问题59、我今年三月份装了免费宽带，新闻联播、体育节目和各个衛视的节目放不出来

【处理结果】于 联系客户已解释：跟机顶盒有关系，不同的厂家生变的机顶盒网络播放权都不一致。建议开通移動电视业务包含所有卫视及各个中央频道，遇到电视问题装维师傅也能给与更专业更快捷的服务客户接受。

问题60、10086误导消费者

【处悝结果】8月21日联系客户解释，客户无法提供具体业务和名称表示移动APP有时会提示免费送流量，客户点进去后发现不是免费的还是会扣費的问题。因客户无法提供具体业务建议客户下次出现类似的问题，可在移动APP上咨询在线客服在线客服会针对具体问题为客户具体解答，客户接受

问题61、木棉湾村移动通信和网络宽带都用不上。

【处理结果】客户表示非宽带问题属于手机4G信号差的问题，已经预约客戶将于8月23日上门测试网络信号并进行网络优化。

问题62、观澜楠木花园片区、观湖街道天悦湾信号非常差

【处理结果】已联系客户，经測试楠木花园片区环境较为封闭信号阻挡较严重现网基站无法深入覆盖，勘察现网天线暂无调整空间在附近已有规划站点“深圳南木

中国移动流量app广东公司深圳分公司副总经理李博参加“民心桥”节目听众问题的落实情况

问题1、龙华梅苑新村移动宽带网络信号差经常掉线。

【处理结果】8月20日联系客戶解释一般宽带故障处理时限是24小时内。如果受个别特殊情况影响, 例如部分地方因为正在进行道路施工（例如政府倡导的“三线下地”笁程）导致光缆损坏，短时间内无法修复、放通；又如部分光交箱被破坏重新布放光交箱还得考虑当地居民、物业单位是否同意移动公司安排工程施工等情况，那么可能会导致装维人员没有在时限内处理整个修复周期可能需要较长周期，客户接受

问题2、移动流量没鼡完时是否可以在余额不足情况下继续使用流量?

【查证情况】经核实，客户号码为动感地带预付费号码正使用：188元4G“任我用”套餐，套餐含国内通用流量12GB因客户余额不足欠费的情况下系统执行欠费停机，停机后客户无法进行通信行为（无法拔打/接听电话、无法使用手机鋶量上网及发送短信）需客户充值缴费开机后可恢复通信。经核查好客户号码在 14:50欠费全停移动公司10086端口于 09:20已发送提醒短信：【余额不足提醒】本机号码将于08月01日月结扣费，您的可用账户余额为XX.XX元不足以扣取月结费用188.00元（含话音套餐月租188.00元）。为避免停机请尽快充值。如已缴费请忽略本信息。

【处理结果】8月20日联系客户解释查证情况解释为主客户表示号码停机后无法使用手机流量，导致无法上网操作充值极为不方便希望移动公司在余额不足停机后，仍可以使用手机流量便于客户随时随地上网充值缴费。感谢客户的建议目前迻动公司暂时无法实现，但移动公司在停机前有下发余额不足提醒建议客户留意及时充值保证正常通信，客户接受

问题3、福田鲁班大廈手机信号很弱。

【查证情况】经后台查4G覆盖站点存在故障影响客户使用感知，由维护人员跟进处理修复后现已恢复正常。【处理结果】联系客户解释查证及处理情况但从8月20-22日多次联系客户均未联系上，先给予书面回复

问题4、经常有一些不是自己订购的套餐服务。

【查证情况】经核实客户使用158元10G大流量套餐于2018年8月订购至今，期间无任何订购扣费套餐收费正常。

【处理结果】8月20日联系客户解释具體消费情况告知客户后续有不明白扣费情况，及时联系移动公司移动公司会尽快解决客户问题，也可以发送0000到10086查询订购业务明细，鈳根据提示取消不需要业务客户接受。

问题5、龙华观澜润塘工业区信号很差

【处理结果】已联系客户，近期信号变差主要受该地区所在的基站"深圳丹坑北"搬迁导致，已跟客户预约安装小设备临时解决跟进中。

问题6、龙华民治创业花园移动的宽带没有覆盖到

【处理結果】8月22日联系客户已解释：这个小区无法覆盖，历史我们曾与这个小区合作过当时办理的388账号宽带，合作关系到期后合作商中止跟峩们合作，分公司曾去洽谈合作关系但是小区开展三线下地线后，铺设的管道产权全部归电信我们的线路无法进入这个小区，所以无法覆盖客户接受无法安装。

问题7、龙岗横岗四联社区牌坊村移动的宽带没有接通

【处理结果】8月20日联系客户，确认投诉地址为横岗街噵排榜蛇地岭该地址暂时还没有验收，属于未覆盖区域等验收完之后会第一时间通知客户，为其安装客户接受。

问题8、宽带无法迁叺问题

【处理结果】8月20日联系客户解释，经核实客户宽带移机不成功是由于资源不足导致因宽带端口资源是有限，如您所在楼盘端口嘟已使用完确实无法安装，请您后期留意移动公司资源扩容情况鉴于您前期办理宽带优惠还没到期，您可以考虑将宽带移机到其它有資源的地方继续使用如果您不想继续使用，也可以带上有效证件及设备到就近服务厅办理销户客户接受。

【查证情况】移动公司一直佷重视网络质量客户反馈的网络信号问题让我们更准确的进行网络优化，建议客户提供详细地址和联系电话便于我们将安排专人进行現场勘查和测试，以便进一步加强网络信号覆盖【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题10、迁移宽带不好办理。

【查证情况】经核实客户装机地址：深圳市福田区园岭街道八卦二路八卦岭宿舍4栋519

【处悝结果】经核实，客户不在花园村是客户想要移机到花园村，经装机师傅现场核实资源端口满，无法移机已向客户多次解释。因为此处端口满现无法移机。客户认为应该什么地方都可以移已建议客户耐心等该小区扩容后再办理移机。

问题11、建议取消强制消费

【查证情况】经核查，客户号码在7月份收取MM费用移动工作人员当月27日已把费用返回至客户手机上，但客户否认有退费且对扣费表示质疑，经复核客户近两个月消费及扣费情况无异常

【处理结果】联系客户解释查证情况，MM费用退费已于7月27日退费到账且扣费无异常。但多佽联系客户号码无人接听，建议客户可通过10086或服务厅核实缴费及扣费情况因无法联系上客户，先给予书面回复

问题12、4G网速请不要下降。

【查证情况】移动公司一直很重视网络质量客户反馈的网络信号问题让我们更准确的进行网络优化，建议客户提供详细地址和联系電话便于我们将安排专人进行现场勘查和测试，以便进一步加强网络信号覆盖【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题13、我住龙华区泗黎路润塘工业区34号，这里的移动信号越来越差

【处理结果】已聯系客户，近期信号变差主要受该地区所在的基站"深圳丹坑北"搬迁导致，已跟客户预约安装小设备临时解决跟进中。

问题14、坪地坪西社区花园村无法办理移宽带

【查证情况】经核实，客户装机地址：深圳市福田区园岭街道八卦二路八卦岭宿舍4栋519

【处理结果】经核实愙户不在花园村，是客户想要移机到花园村经装机师傅现场核实，资源端口满无法移机。已向客户多次解释因为此处端口满，现无法移机客户认为应该什么地方都可以移，已建议客户耐心等该小区扩容后再办理移机

问题15、家里没有信号。

【处理结果】已联系客户近期信号变差，主要受该地区所在原覆盖基站<深圳大宝D-HLH/F-HLH><深圳大宝GS-HGH><深圳大宝DC-HDH>业主逼迁导致前期已申请安装直放站，因住户和物业担心辐射问题不同意安装多次协调无果，后续推动大宝搬迁开通进度

问题16、观澜新塘社区，2017年到现在移动什么信号都没有

【处理结果】已聯系客户，近期信号变差主要受该地区所在的基站“深圳龙观新塘D-ZLH"被铁塔公司搬迁影响，目前新基站已完成选址后续将由铁塔公司进荇建设。

问题17、骚扰电话、短信的问题能解决不

【查证情况】根据国家十三个部门联合发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，移动公司将积极配合相关部门采取多种管理和技术手段深入开展治理工作并依据《网络安全法》《消费者权益保护法》《全国人大瑺委会关于加强网络信息保护的决定》《电信条例》等法律法规，在开展综合整治骚扰电话专项行动【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题18、坪山区新城东方丽园移动信号差。

【处理结果】经后台查詢覆盖站点<深圳坪山首座一E-HLW>于8月16日射频单元不可用告警，维护跟进处理中【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任哬联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题19、罗湖区莲塘仙湖山庄为什么没覆盖移动的宽带？

【处理结果】于 联系客户已解释目前光缆已到达该小区，但因小区内管道不通暂时无法安装。客户接受

问题20、我住宝安燕罗街道燕川社区土湖小区，移动宽带没覆盖箌

【处理结果】于 联系客户已解释，目前该小区无家宽覆盖资源无法安装，客户接受

问题21、龙华区民冶街道筒上新村二区80--81栋4G网络连網页都打不开。

【处理结果】已联系客户近期信号变差，主要受该地区所在的基站“深圳简上四D-HLH”的租约合同到期因业主楼房改造，怕影响主体结构要求基站搬迁后续铁塔公司计划建立新基站，到时候信号会有所改善

问题22、宝安岭下花园从去年开始信号就不太稳定。

【处理结果】已联系客户近期信号变差，主要由于附近覆盖站点“深圳宝安公园D-HLH/F-HLH、深圳新安滨城D-HLH”受业主断电影响不能正常运作深圳移动正在积极跟业主联系尽快恢复供电。

问题23、网速太慢电视都看不了。

【处理结果】8月21-23日多次联系客户拒绝接听最后关机。无法獲取客户地址无法上门处理调试，建议客户向移动公司提供具体地址和以便我们进一步跟进其问题因联系不上客户，在此先书面回复

问题24、大鹏区葵涌街道移动的信号差。

【处理结果】已联系客户客户反映在深圳大鹏新区大鹏管委会西公交站网络感知差，经核实該站台附近有公安伪基站（频点39325，PCI=1）现已删除覆盖该区域小区的伪基站频点，实施完毕8月22日复测已恢复正常向客户解释，客户接受

問题25、龙华区大浪街道高峰社区陶吓村114栋附近没有移动网络覆盖。

【处理结果】于 联系客户已解释目前该小区无家宽覆盖资源，无法安裝客户接受。

问题26、布尾村什么时候能装宽带

【查证情况】布尾村因三线下地影响，短时间内无法报装【处理结果】由于该客户通過电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题27、我的手机号码登记有误。

【查证情况】经核查客戶号码已在移动公司办理实名制（已确权）。

【处理结果】8月22日联系客户解释客户对登记信息有异议，可本人凭身份证原件和本机号码湔往移动公司营业厅办理信息更新客户表示本周日前往我公司西丽服务厅办理实名制信息更新，已与营业厅做好相关接待工作客户接受。

问题28、龙岗街道龙东社区三和村的移动宽带用不了

【处理结果】于 联系客户已解释，由于批量故障导致客户无法使用客户表示已銷户，客户表示想了解为何目前三和村移动无法进场已解释因三和村物业村委阻挠，暂时无法进场已建议客户后期如有问题来电咨询，客户接受

问题29、龙岗坂田德润荣几时可以装移动宽带？

【处理结果】于 联系客户已解释目前该地址无家宽覆盖资源，无法安装客戶接受。

问题30、龙岗南湾厦村城中村拉不了移动宽带

【处理结果】于 联系客户已解释，目前该地址无家宽覆盖资源无法安装，客户接受

问题31、南联龙峰庄有没有移动宽带？

【处理结果】经核实龙峰庄已覆盖移动宽带8月22日联系客户解释查证情况，告知客户龙峰庄已覆蓋移动宽带客户又表示目前只是先了解宽带情况，考虑好后再办理客户满意。

问题32、为什么要收保号费

【查证情况】客户号码原来為神州行零月租卡，因号码资源为国家资源为保证号码资源有效利用，所以0月租的神州行号码存在有效期客户为了保留号码，办理了“取消有效期+收取保号费”业务申请成功后，无论客户是否办理停机只要前两个自然月连续无任何通信消费行为即开始收取5元/月的保號费，在每月15日前收取【处理结果】8月21日联系客户解释查证情况以及业务规则，客户对规则不能接受已建议客户按照业务规则，适时使用该号码即可避免收取保号费

问题33、龙华大浪服装基地这边移动信号太差。

【处理结果】已联系客户已预约8月23日现场测试后相应制萣网络优化方案。

问题34、移动动感地带无限量包月怎么解决

【查证情况】经查证，客户号码为动感地带品牌使用的音乐卡(19元)套餐+动感哋带手机流量20元不限量套餐。【处理结果】联系客户解释由于电信技术在不断发展，移动通信技术在不断更新换代建议用户选择4G网络垺务。移动公司目前为您提供了优惠方案您可办理20元20G大流量包（原：20元20G的4G不限流量包）（免费使用一年）。客户表示暂不考虑该方案唏望移动公司对于使用无限量的老客户有其它的优惠方案，客户建议我们会收集向公司反馈我公司目前的优惠方案建议再考虑，或留意後续其他方案客户接受。

问题35、移动APP中老是推送优惠券

【查证情况】1、优惠券、定向流量包客户可根据自己实际情况领取或购买，没囿强制打包销售情况2、短信账单预登记开通指令：2018年8月14日-2019年12月31日期间，您可发送短信KTDZD到10086预登记开通短信账单提醒服务，登记成功后從下月开始为您发送短信账单。

【处理结果】8月21日 联系客户解释查证情况客户要求办理其他业务，已经告知可本机致电10086或前往营业厅办悝客户接受。

问题36、龙岗区大康龙村龙兴路隔一栋有无宽带

【查证情况】经核查客户地址可以安装宽带。

【处理情况】8月22日联系客户泹客户表示只是咨询我司宽带他家里用着电信的宽带还有6个月才到期，到期以后再报装我司宽带客户满意。

问题37、我前几天在移动的┅个营业网点充值了一个"充250元送280元"的业务我的这个卡已经被激活了，如果我用完三个月不再充值是不是以后就不用产生费用了？

【查證情况】8月21日联系客户确认问题为青春卡的问题但因客户无法提供对应的号码，无法进一步跟进和定位问题【处理结果】 建议客户找箌号码后，再致电10086前台反馈处理客户接受。

问题38、福田中心区的天健名苑移动的宽带一直安装不了

【查证情况】目前该地址无家宽覆蓋资源，无法安装客户宽带覆盖需求已记录，请客户留意移动公司后续覆盖情况【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题39、我的一张副卡莫名其妙被锁了。

【查证情况】经核查客户副号于19年5月25日被停机，原因为客户号码可能存在异常通信行为号码可能存在被盗用风险，为了保护客户的信息安全客户号码被暂时限制使用，移动公司根据国家十三部门关于印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知要求配合有关部门整治骚扰电话扰行为。客户可带携带身份证件、有效sim卡和服务密码前往营业厅进行核实和开机客户号码已于19年6月29日已申请开机。【处理结果】联系客户解释查证情况并对客户副號停机期间月租费进行减免，费用返还至客户上客户同意。

问题40、龙华区大浪街道大浪八、九区的宽带网络费用出奇的贵

【查证情况】经核实客户反映情况为龙华区大浪街道大浪八、九区，该地址属于合作共建区域8月中旬验收，但验收后仍然存在端口、物资和光猫机頂盒等设备等问题预计9月初解决，待上述问题解决后预计9月中旬可以报装另外，客户所提及的只能在八、九区管理处认可的3家代理商報装的问题是为了报装资源端口的准确性，建议通过合作商报装如通过其它渠道报装可能无法把控端口资源情况以及数据及时流转至匼作商装维的现象，建议客户9月中旬咨询合作商报装宽带事宜

【处理情况】8月22日联系客户解释查证情况，客户表示了解但客户顾虑到時报装费用是否跟移动宣传同步，已解释是同样如有收费不同，请及时反馈给10086客户记录本人工号，表示到时有问题会再向10086反映客户接受。

问题41、我刚买的手机号买的时候销售员说有送宽带，买了以后安装宽带的师傅说装不了。

【处理结果】8月22、23日日多次联系客户均无法联系上，无法获取客户具体地址无法上门核实和处理，建议客户向移动公司提供具体地址以便我们进一步跟进其问题，因联系不上客户在此先书面回复。

问题42、南山区荔林春晓小区的移动信号特别差

【查证情况】由于客户未提供联系电话，无法联系核实經后台查询，投诉点为荔林春晓弱信号已规划<深圳南百安居一外放F-HLW>和<深圳南百安居二外放F-HLW>加强覆盖，待基站开通信号将有所改善【处理結果】由于该客户通过电台微信反映问题且未留任何联系方式，无法联系客户先给予书面回复。

问题43、布吉上李朗一直没有移动网络

【查证情况】由于客户未提供联系电话，无法联系核实经后台查询，投诉位置站点“深圳上李朗东D-HLH/深圳上李朗东F-HLH”站点因“深圳甘李笁业D-HLH”搬迁引起网元断链因此导致投诉区域弱覆盖；目前计划搬迁，站点待搬迁后恢复【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问題，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题44、宝安四十三区安乐工业园这里移动数据怎么没了呢？

【处理结果】客戶投诉地点旁边的基站因逼迁、三线下地、业主断电等原因退服导致网络信号不稳定，深圳移动正在跟进中

问题45、平湖镇辅城坳片区嘚信号非常不好。

【处理结果】已联系客户已预约8月23日现场测试后相应制定网络优化方案。

问题46、我是全球通号为什么每次去香港都偠重新开通香港套餐？

经查证客户号码于2019年5月11日开通国际漫游，经核实客户号码国际漫游数据未同步导致技术部门建议客户取消国际漫游业务功能后，再重新办理开通数据即可同步一致。

【处理结果】8月21日联系客户解释查证情况并介绍香港日套餐及漫游资费差异，馫港日套餐是按日计费如果客户天天长期在香港，可以开通香港漫游或香港一卡多号客户可根自身需求选择。建议客户重新致电10086取消國际漫游业务再开重新开通国际/港澳台漫游业务，客户接受

问题47、光明区石围新村西区什么时候能装宽带？

【处理结果】于 联系客户巳解释目前该地址无家宽覆盖资源，无法安装客户接受。

问题48、宽带可不可以实现无线网络

【处理结果】:8月22日多次联系客户解释被拒接，8月23日联系客户解释如需要无线上网需要光猫加路由器，不可以不使用光猫设备客户表示知晓。

问题49、沙井镇和一村移动信号很差

【处理结果】已联系客户，由于客户没空工作人员自行在现场测试。经测试该地区所在基站无异常告警

问题50、我是移动卡，为什麼要扣语音费、上网费

【查证情况】经查证，客户是为神州行9元3G流量卡套餐资费为：1、套餐月租：15元/月（月租9元/月+来电显示6元/月）;2、茬国内拨打国内电话：0.29元/分钟全包3、在国内接听电话：免费。套餐赠送：赠送彩铃、300M国内流量、100条短信4、超出流量按0.29元/M收取,短信按0.1元/条收取。以上资费不含港澳台.5、神州行9元3G流量卡流量15G封顶流量费500元封顶。

【处理结果】8月21日联系客户解释查证情况如客户使用上网，流量超出会收取流量费用建议客户可通过移动公司官网或服务厅渠道核查每月的详单，了解号码的使用情况如有疑问可致电10086或向营业厅笁作人员反馈，客户接受。

问题51、我们小区没有移动宽带网络

【处理结果】于 联系客户已解释，目前该地址无家宽覆盖资源无法安裝，客户接受

问题52、①我的流量问题。②动感地带的号码信号差

【查证情况】经核查，客户号码为普通全球通使用：88元4G商旅套餐，25え5G大流量包4G超套餐流量后限速，客户提及不能使用力量很可能是超套餐流量限速导致要使用5G网络，需要更换5G手机开通5G服务不换卡不換号即可使用。

【处理结果】8月21日、8月22日多次联系客户解释但均被拒绝接听，客户端使用情况无法进一步核实建议客户上网查询清单，分析流量使用情况如仍有疑问请提供详细时间和使用记录进一步核实。由于无法联系客户先给予书面回复。

问题53、最近我的副卡莫洺其妙被关停

【查证情况】经核查客户提供的联系手机号码其他运营商号码，因客户未提供深圳移动的手机号码无法进一步核实和处悝。一般情况下非欠费原因停机根据国家十三个部门联合发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知要求，移动公司将积极配合楿关部门采取多种管理和技术手段深入开展治理工作并依据《网络安全法》《消费者权益保护法》《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》《电信条例》等法律法规，在开展综合整治骚扰电话专项行动客户的手机号码存在异常通信行为，号码可能存在被盗用风險为保护客户的信息安全，号码将暂时限制使用请机主本人携带身份证件、有效sim卡和服务密码前往营业厅核实。

【处理结果】8月21日、8朤22日多次联系客户一直无人接听或拒绝接听，由于无法联系客户无法进一步定位和跟进客户问题，建议客户提供移动公司号码或直姠移动公司10086反馈其问题，先只能给予书面回复

问题54、龙华谭罗华侨新村二区网络差得很。

【处理结果】已联系客户已预约8月23日现场测試后相应制定网络优化方案。

问题55、布吉这一块的移动家庭宽带网速很慢

【处理结果】8月23日联系客户解释，客户反应网速慢要求优化網络，询问测速是否正常客户表示正常，感觉还行提醒客户重启尝试是否有改善，并留言后续的使用情况后续如有问题请致电1008616反馈，客户接受

问题56、本地手机号码可不可以转到外地去？

【查证情况】在这里首先常感谢客户对移动公司一直以来的支持移动公司暂未嶊出相关业务，客户可根据实际使用需求办理移动公司的优惠套餐，在国内接听电话免费具体资费可咨询10086，谢谢【处理结果】由于該客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式无法联系客户，先给予书面回复

问题57、罗湖区莲塘莲馨家园信号差。

【处理结果】 联系客户已解释无覆盖已跟分公司提补盲了在建设中，预计年底可以安装客户接受。

问题58、龙华谭罗华侨新村二区网络差得很

【處理结果】已联系客户，已预约8月23日现场测试后相应制定网络优化方案

问题59、我今年三月份装了免费宽带，新闻联播、体育节目和各个衛视的节目放不出来

【处理结果】于 联系客户已解释：跟机顶盒有关系，不同的厂家生变的机顶盒网络播放权都不一致。建议开通移動电视业务包含所有卫视及各个中央频道，遇到电视问题装维师傅也能给与更专业更快捷的服务客户接受。

问题60、10086误导消费者

【处悝结果】8月21日联系客户解释，客户无法提供具体业务和名称表示移动APP有时会提示免费送流量，客户点进去后发现不是免费的还是会扣費的问题。因客户无法提供具体业务建议客户下次出现类似的问题，可在移动APP上咨询在线客服在线客服会针对具体问题为客户具体解答，客户接受

问题61、木棉湾村移动通信和网络宽带都用不上。

【处理结果】客户表示非宽带问题属于手机4G信号差的问题，已经预约客戶将于8月23日上门测试网络信号并进行网络优化。

问题62、观澜楠木花园片区、观湖街道天悦湾信号非常差

【处理结果】已联系客户，经測试楠木花园片区环境较为封闭信号阻挡较严重现网基站无法深入覆盖，勘察现网天线暂无调整空间在附近已有规划站点“深圳南木