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处理好售后问题的四大方法
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3秒自动关闭窗口【客服篇】售后常见问题以及解决方案
【客服篇】售后常见问题以及解决方案
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导读：虽然每个企业都会设立售后客服去专门处理，但是客户的要求总是那么多，不是产品质量有问题，就是客服态度不好，总会手忙脚乱的。但其实，只要当我们把一些常见售后问题罗列出来，就会很清晰的看到问题的本质，同时在自己脑海中也会产生对应的处理方法了。...
　　相信很多网上企业都非常非常头疼售后这一块的问题，虽然每个企业都会设立售后客服去专门处理，但是客户的要求总是那么多，不是产品质量有问题，就是客服态度不好，总会手忙脚乱的。但其实，只要当我们把一些常见售后问题罗列出来，就会很清晰的看到问题的本质，同时在自己脑海中也会产生对应的处理方法了。
小编总结了一下从大的方面来看主要包括4方面：产品、服务、物流和买家因素
　　产品方面主要包括产品质量问题、色差问题、码数问题、瑕疵问题、发错款式问题、多发漏发问题、宝贝图片与实物不符问题，缺货等。
　　服务方面主要包括售前客服服务态度问题，售前客服销售误导问题，售后客服服务态度问题，售后客服处理效率问题等。
　　物流方面主要包括发错快递问题，快递延迟派送问题，快递员素质问题，快递丢件问题等。
　　买家因素方面主要包括拍下后需要修改收货信息问题，拍下付款后商家未发货申请退款问题，商家发货后买家申请退款问题，买家留错收货信息导致快递无法正常派送问题，买家出差或离开收货地问题，7天无理由退换货问题，超过7天无理由退换货问题等。
　　下面我们针对以上的售后问题的类型，逐一介绍一些常用处理方法
　　如果说客户反应的是商品质量问题，我们可以让客户拍照发图片给我们，进行图片确认，如果图片上是明显的质量问题，那么商家可以直接告诉客户，商家承担运费帮客户调换，也许有些客户会因为这个质量问题而产生对商品质量问题担忧的心理。
　　那么当客户提出要求退款的时候，商家方面也不要直接同意，先解释一下出现质量问题的原因，然后告知客户这款产品的优点及客户的真实好评，让客户打消退款接受换货的处理方法，这样处理是尽量减少卖家损失，当然，这个具体问题具体分析。主要还是看和客户沟通的氛围以及买卖双方的实际情况(买家要出差了，不方便调换了，卖家这款没这个颜色了等)。
　　如果是客服服务问题的售后问题，首先一定要代表犯错客服向客户道歉，比如是客服在引导客户过程中有一些误导性语言，导致客户买错货了，我们搞清楚情况后，先向客户道个歉，然后提出我们愿意承担运费帮客户调换或者退货(说这个是卖家需要表明态度，并非是真的希望客户调换或者退货的,大家注意下哈)。
　　然后看看客户的反应，如果客户可以接受我们的态度(可以从客户回复的话语中体会到)，然后我们进一步咨询他所收到产品是否有质量问题，是否影响正常使用?如果客户同意协商退款解决，那么作为售后客服千万不要直接告诉他补偿的金额，而是要告诉他为什么补偿这么多，一般补偿金额是以运费为标准的，以单方运费为准，比如是同城的，我们可以协商退款10元以内，如果是外省的，可以协商10-15元，如果商品本身价值比较高，可以协商20-50元退款，这个需要看产品的利润，协商出一个双方都能接受的金额(底线是保证商家还有部分利润)，如果客户补偿金额要求过高，可以委婉的拒绝下，实在不行，只能承担运费接受退货了。
　　如果是物流方面出现问题，首先先安抚下客户焦急的心情，然后认真听取客户的反馈，在与客户的交谈中要尽量表现出我们也很无奈的思想(物流属于第三方)。并表示客户安全收到货才是大事，我们需要给客户一个处理此事的期限，比如24小时内，48小时内，最好不要超过24小时，不然客户很有可能直接申请退款的。
　　在与客户协商好处理时间后，要尽快联系物流查明原因，并要求物流查明后主动联系我们，当已经和物流取得联系后，要去和客户说明下我们现在的售后进度，让客户知道我们是在帮他处理问题，而不是敷衍了事(这是个细节,个人习惯问题，觉得不错的可以学习下)。如果物流那边反馈给我们原因了，说掉件了，那我们必须尽快联系客户说明下事情的原因，并承诺帮客户补发，如果客户说时间来不及，我们可以根据客户的收货信息，发送顺丰快递，或者接受买家退款。总之一定不能怠慢客户。
　　如果是买家因素，导致一些售后问题，一般会在运费上存在争议，我们要耐心解释网购的特殊性(中间有个物流环节)。比如我们刚发货，客户就说不想要了，来申请退款了，但是商品发出，运费已经算进去了，而客户申请的退款却是全额，这时我们就要和客户耐心解释一下为什么要他在申请退款中扣除我们这边的发货运费。扣除发货运费上可以告诉客户，我们只扣去我们发货的内部价运费，不会太多扣去，让客户能够更容易接受，在沟通过程中也可以告诉客户这个事情的麻烦性，让客户理解我们的辛苦，这样更容易让客户接受需要扣除的运费。尽量不要在这个问题上和客户关系搞僵，因为他很有可能就是你的下一位客户 。
　　不管是什么原因，只要耐心行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接收消费者的批评，用心服务，即时服务，做一个合格、完美的售后服务，做到正对问题，即时解决问题，消除消费者的疑虑，真正让消费者满意。
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Q1：悠币有什么用？
A1: 请点击 查看关于悠币奖励与兑换礼品的详细说明。
Q2:我可以如何使用U币？
A2: 您好。在易果官网网站的中上部找到【优惠专区】栏目，点击 【悠币专区】，到达商品兑换页面，直接点击【加入购物车】兑换所需商品即可。温馨提示：您账户中的悠币数量必须大于等于所兑换的商品的悠币数量才可以。
Q3: 我在易果官网购买任意商品都可以获赠U币吗？
A3: 您在易果生鲜官网或APP购买任何商品每消费1元人民币即获得1个悠币（运费除外）。 订单中的礼品卡，现金券，优惠代码等现金抵扣部分无法获得悠币,电话订购无法获得U币。
Q4：我购买商品赠送的U币什么时间会到账？
A4: 会在您收到商品后的7个工作日自动进入您的易果账户，到时请您查看。
Q5: 为什么我收到商品后过了7个工作日U币仍未到账？
A5: 如果您是电话订购则无法获取悠币。下次您可以选择网站自助购物。谢谢。
Q1: 易果官网购物满多少元免运费？
1. 易果网自有物流配送区域，上海地区（除崇明岛）、北京全境、无锡、苏州、昆山、杭州、宁波、天津（部分区域）购物满100元（实际支付），免费送货；不满100元，每单收取10元运费。
2. 其他地区运费按照第三方物流的收费标准执行，选好商品及收货地址后会自动计算。
3. 部分城市可购买鲜活商品，购物满500元免费送货；500元以下，每单收取50元运费。
4. 上海区域自提订单满100元免运费，不满100元需支付5元自提费。
Q2: 下单后何时可以开始配送？
A2: 请您点击查看各配送地的详细说明。
Q3：节假日可以送货吗？
A3: 除上海市郊（崇明县）周日暂不配送外，易果其他地区的配送都是全年无休的。
3.支付方式
Q1: 在易果官网购物可以选择那些支付方式？
1. 货到付款：现金或POS机
2. 预存款支付
3. 网银：支付宝、多家银行卡
4. 转账支付
4.修改订单
Q1: 下错单了，该如何修改？
【未提交订单】您可以在【填写核对订单信息】页面，选择您所要更改类别右侧的【更改】链接，直接更改即可。
【已提交订单】请您拨打易果客服热线400-000-7788请客服帮忙修改。
5.充值到账时间
Q1: 我网银支付的充值订单预存款何时到账？
A1: 网银支付成功后充值款即时到账。
Q2: 我上门付款的充值订单（现金或者POS机）预存款何时到账？
A2: 收款后的3个工作日。
6.退款到账时间
Q1:请问退款何时可以到账？
网银/POS机
收到退货后的7-15个工作日
收到退货后的1-5个工作日
Q1: 退换货的政策是什么？
退换货政策
自客户签收商品算起的48小时内，商品在未经拆封和食用的情况下，如您对我们的商品不满意，我们将提供退换货的服务。 自配区提供上门退换货，非自配区不提供上门退换货。点击查看自配区及非自配区。
1.退货发生时，由于客户原因造成的退货，我们只退回商品的货款金额，原订单如有相应运费恕不退还，如果是上门安排退货，还需加收送货费；如因易果原因或商品质量问题而造成的退货，易果将退还您商品的货款金额及相应运费。
2.新鲜蔬菜和部分特殊商品（商品说明中会提示）我们只受理当场投诉，一旦签收，我们将不再接受退换要求。
3.如因客户个人原因造成质量问题的商品，恕不退换。
4.订单中如有特惠品，退货时，如不满足特惠品赠送条件，需将特惠品一同退回。如特惠品一经拆封或食用，则订单商品只换不退。如有不便，敬请谅解。
5.退货需要退回发票及易果配送单（客户联），请于购买商品后妥善保管购物发票及配送单，如因客户原因无法退回发票或易果配送单（客户联）的，将可能导致无法进行退货，因此而产生的不利后果，将会由您承担。
6.对于货物数量缺失的情况，我们只受理当场投诉，即货物配送到家后，客户当面清点货物数量并及时向配送员提出的投诉。一旦签收，我们将不受理此退换要求。
7.通常情况下，一张订单只能进行一次退换货操作，所以为了确保您的权益，请您考虑周全后与我们联系。
8.发生退货后款项我们会为您存入您在易果的账户中，以便于下次订购时使用，如您需办理退回，请联系我们的客服，经客服工作人员核实后会为您办理退款。预存款支付的只能退回预存款账户，礼品卡(抵用券)支付的金额无法兑换成现金，不能办理退款。
9.图片及信息仅供参照，商品将以实物为准。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，不属质量问题。
10.非自配区因物流无法上门退换货, 故客户可以在官网、App上自助申请退换货，或者通过电话联系客服申请退换货。收到图片之后我司会有专员在一个工作日内联系您。
为了您的利益，请收到货物后仔细清点检查您订购的商品。如商品配送有误、包装破损、产品腐烂、数量不对等问题，请当面及时向配送人员提出，以便我们能尽快的为您处理。
Q2: 我可以如何申请退换货？
A2：您好。易果提供48小时内商品质量问题退换货服务的，您可以直接拍商品质量问题整体照片到我司官网【会员中心】--【售后服务】中的【在线退换货】，或者在手机APP端屏幕右下角【我的易果】中的【在线退换货】中申请。请您保留商品，收到图片之后我司会有专员在一个工作日内联系您，谢谢。
Q3: 退换货上传照片需要提供哪些内容？
A3: 您好。为了尽快解决您的问题，建议您可将收货签收单、商品标签、问题商品的整体图片、问题商品质量问题的细节都拍照给我们，在线退换货提供照片限制为三张，感谢您的配合。售后常见问题
1.&是否支持无理由退换货？
答：尊敬的用户，金立商城支持7天无理由退换货。
2.&为什么不支持用户自助申请退换货？
答：当您在金立商城购买的商品出现质量问题并想申请退换货时，需要您先和客服联系并提供金立售后网点提供的检测报告，商城客服确认无误后，才可为您办理退换货，所以暂不支持用户前台自助申请。
3.&退换货时候需要将发票一同寄回吗？
答：当您购买的商品符合退换货要求时，发票及商品包装内所附所有配件都需一同寄回公司，如有漏寄，可能导致相关需求处理时间的延迟。
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